DB4106/T 139-2025 药品零售企业服务规范
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- 标准类型：综合地方标准
- 标准语言：中文版
- 文件类型：PDF文档
- 更新时间：2025-05-19
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资料介绍
《DB4106/T 139-2025 药品零售企业服务规范》主要内容总结如下：
一、范围
本规范适用于药品零售企业的服务管理，涵盖人员资质、经营环境、设施配置、管理制度、服务流程、用药安全、应急处置及评价改进等方面，旨在确保药品零售服务的专业性、安全性和规范性。
二、规范性引用文件
引用国家标准包括：
- GB 3096（声环境质量）、GB/T 18883（室内空气质量）、GB 50016（建筑设计防火规范），确保环境安全与合规性。
三、术语与定义
- 药学服务：执业药师运用专业知识为患者提供用药指导、评估及随访服务，以提高药物治疗的安全性、有效性和经济性。
四、核心要求
1. 人员管理
- 管理人员：需接受法律法规及药品专业培训。
- 零售人员：需具备药学相关中专以上学历或初级职称，掌握沟通技能、法律法规知识及健康管理（年度体检并建档）。
- 执业药师：需通过专业培训，使用药学工具辅助处方审核，记录服务过程并保护患者隐私。
2. 环境要求
- 布局：设置分类区域（处方药、非处方药、中药区），保持整洁、通风。
- 温湿度：常温储存，相对湿度35%~75%。
- 安全设施：符合防火（GB 50016）、防盗、防潮要求，配备消防器材、安全监控及应急逃生设备。
- 环境质量：空气质量（GB/T 18883）、声环境（GB 3096）达标。
3. 设施配置
- 基础设备：陈列柜、阴凉柜、空调、计算机等。
- 专用设施：不合格药品冷藏柜、中药饮片存储设备等。
- 信息化系统：药品追溯系统、销售管理系统。
- 便民设施：急救箱、放大镜、轮椅、意见箱等。
五、管理制度
企业需建立以下制度：
- 药品采购、验收与陈列管理。
- 处方调配、拆零药品及特殊药品管理。
- 药品不良反应报告与质量检查考核。
- 医保管理制度（含政策公示、处方审核流程）。
六、服务规范
1. 行为准则
- 禁止行为：诱导购买无关药品、虚假宣传、以非药品冒充药品、规避处方审核等。
- 执业药师需佩戴工作牌，保护患者隐私。
2. 服务内容
- 药学服务：
- 建立患者用药档案，跟踪用药效果，重点关注儿童、孕妇、慢性病患者等特殊人群。
- 提供用药咨询，对复杂病情建议就医。
- 销售服务：优化药品陈列，提升销售效率。
- 售后服务：处理投诉与召回，协助药品安全召回。
- 医保服务：专人解答政策，严格审核医保处方。
- 社会服务：开展药品安全宣传、社区公益活动及健康咨询。
七、用药安全与应急处置
1. 用药安全
- 处方审核需两次确认，离店前提醒用药注意事项。
- 建立不良反应监测制度，及时上报并配合调查。
2. 风险防控
- 识别药品、人员、消防等风险点，制定分级防控措施。
- 针对突发风险（如药品质量问题）制定应急预案，储备物资并动态调整。
八、评价与改进
- 考核机制：
- 服务（流程、质量、效率）、管理（人员、环境、制度）、安全（药品、消防）多维度评价。
- 通过问卷、第三方评估等方式进行满意度调查。
- 持续改进：
- 对问题形成整改方案，优化服务流程，提升管理效能。
九、其他
- 专利声明：文件可能涉及专利，但发布机构不承担识别责任。
- 起草单位：由鹤壁市市场监管局、医药企业及检测机构联合制定。
总结：该规范系统构建了药品零售企业的服务标准体系，从人员资质到环境设施，从制度管理到服务细节，全面保障用药安全与服务质量，同时强调风险防控与持续改进机制，为公众提供安全、专业的药品服务。