DB44/T 2706-2025 老年人居家照料服务规范
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资料介绍
广东省地方标准
DB44/T 2706—2025
老年人居家 照料服务规范
Specification for home care services of the elderly
2025 - 07 - 21 发布 2025 - 10 - 21 实施
广东省市场监督管理局 发布
目次
前言 ................................................................................. II
1 范围 ............................................................................... 1
2 规范性引用文件 ..................................................................... 1
3 术语和定义 ......................................................................... 1
4 总体要求 ........................................................................... 1
5 服务内容及要求 ..................................................................... 2
6 服务流程 ........................................................................... 7
7 服务评价与改进 ..................................................................... 8
附录A(资料性) 居家照料服务常见风险防控措施表 ....................................... 9
附录B(资料性) 居家照料服务风险知情告知书 .......................................... 13
附录C(资料性) 服务质量自我评价表 .................................................. 14
附录D(资料性) 服务满意度评价表 .................................................... 16
参考文献 ............................................................................. 17
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II
前言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由广东省民政厅提出并组织实施。
本文件由广东省养老服务标准化技术委员会(GD/TC 134)归口。
本文件起草单位：广州市老人院。
本文件主要起草人：闫生宏、官洁君、常广财、欧幼冰、叶韵婷、陈元珍、陈雪、陈桂妹、饶雪连、
严福长、邓世献、廖婧、陈妍霏、陈鑫、樊莉萍、孙美琴、陈敏敏。
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老年人居家照料服务规范
1 范围
本文件规定了老年人居家照料服务的术语和定义、总体要求、服务内容及要求、服务流程、服务评
价与改进。
本文件适用于老年人居家照料服务的过程及活动。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本
文件。
GB/T 43153—2023 居家养老上门服务基本规范
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
老年人居家照料 home care of the elderly
由专业人员为居家的老年人提供日常照料、健康护理及社会支持活动的总称。
老年人居家照料服务组织 home care service organization for the elderly
依法登记注册的从事居家养老服务的组织，包括各类养老机构、卫生服务机构、企业及社会组织等
延伸服务部门。
4 总体要求
服务组织要求
4.1.1 应建立管理制度，包括但不限于安全管理、合同管理、财务管理、档案管理、服务操作流程、
服务质量管理和突发事件应急预案。
4.1.2 应根据老年人的服务需求提供服务，并配置服务人员、设施设备及用品。
4.1.3 应公开服务热线、服务内容、服务方式、收费标准、支付方式和服务监督方式，公开信息应真
实、完整﹑有效。
4.1.4 应在服务场所、服务平台网站或社区公示栏等处公布收费标准，并保证相对稳定，收费标准的
调整应提前15 个自然日公示。
4.1.5 应与服务人员签订劳动合同或劳务协议，并购买如人身意外保险等服务保险，保障服务人员与
老年人的权益。
服务人员要求
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4.2.1 身体健康，具备与老年人良好沟通的能力，并掌握相应的业务知识、技能和应急处置方法。
4.2.2 健康管理服务应由医生、护士、康复治疗师等专业人员提供，康复护理应由康复治疗师提供。
4.2.3 熟悉居家照料服务相关法律法规，遵守职业道德。
4.2.4 应尊重老年人的民族风俗、生活习惯和宗教信仰，保护老年人隐私。
培训要求
4.3.1 根据岗位需要应对服务人员开展岗前培训，开展岗中培训每年至少一次。
4.3.2 培训宜分类设计，培训内容包括但不限于以下内容：
—— 通用培训：服务理念、职业道德、居家养老服务的法律法规与基础知识培训;
—— 岗位培训：职业技能、操作技术规范等专业知识和技能培训;
—— 安全培训：服务安全保护及应急处置方法培训。
4.3.3 服务组织应根据服务内容确定培训形式，包括讲授、讨论、实操、带教和自主学习等。
4.3.4 服务组织应对服务人员培训进行考核和记录。
安全要求
4.4.1 服务组织宜参照居家照料服务常见风险防控措施表(见附录A)，识别服务风险并提出防控措
施。
4.4.2 服务组织应保障服务人员的安全，要求服务人员采取有效的职业防护。
4.4.3 服务组织应定期开展应急演练，不断完善应急预案，内容包括防噎食、防食品药品误食、防压
力性损伤、防烫伤、防坠床、防跌倒、防他伤和自伤、防走失等。
5 服务内容及要求
生活照料服务
生活照料服务宜包括但不限于以下主要内容：助餐服务、助浴服务、助洁服务、助行服务、助医服
务、助急服务。
5.1.1 助餐服务
5.1.1.1 服务内容
助餐服务包括协助订餐、上门送餐、上门烹饪等。
5.1.1.2 服务要求
5.1.1.2.1 提供餐食的组织应遵守食品安全法律法规和相关规定。
5.1.1.2.2 为老年人提供的餐食及餐具应安全、卫生，并做好餐食保温工作。
5.1.1.2.3 结合老年人的生活、地域特点、民族宗教和饮食习惯、用餐需求，为其制定科学、合理的
食谱，确保老年人饮食营养丰富、全面均衡。
5.1.1.2.4 针对患有糖尿病、高血脂、高血压、冠心病、肥胖症、脂肪肝等特殊老年人，宜在营养师
或专业人员指导下提供个性化配餐。
5.1.2 助浴服务
5.1.2.1 服务内容
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助浴服务包括上门助浴、协助老年人前往助浴点进行身体清洁等。
5.1.2.2 服务要求
5.1.2.2.1 应做好安全风险提示和隐私保护。
5.1.2.2.2 洗浴时温度适宜，保持良好通风，防烫伤，防滑，防漏电。
5.1.2.2.3 应征得老年人、其监护人或其家属同意，视情况宜有第三人在场。
5.1.2.2.4 助浴后，应确保老年人身体清洁、无异味，穿着得体舒适，衣物整洁。
5.1.3 助洁服务
5.1.3.1 服务内容
助洁服务包括洗漱、理发、剃须、剪指(趾) 甲等身体助洁，居家清洁、衣物洗涤、物品整理等
普通助洁。
5.1.3.2 服务要求
5.1.3.2.1 身体助洁时，根据老年人的习惯及要求，选择特定的辅助工具，协助理发、剃须、修剪指
(趾)甲时应避免损伤老年人皮肤。
5.1.3.2.2 在老年人能力范围内，鼓励老年人进行自理能力锻炼。
5.1.3.2.3 普通助洁时，应与老年人做好特殊、贵重物品的交接核对，避免爬高、悬空等危险行为。
5.1.3.2.4 服务后，应确保老年人仪容仪表整洁得体舒适，居室环境、衣物及物品整洁、无异味。
5.1.4 助行服务
5.1.4.1 服务内容
助行服务包括协助行走、陪同外出等。
5.1.4.2 服务要求
5.1.4.2.1 应选择合适的天气与环境，在约定区域和时间内进行。
5.1.4.2.2 使用助行器具时应确保性能完好，按助行器具的使用说明进行操作。
5.1.4.2.3 服务中应注意安全，防止意外情况发生。
5.1.5 助医服务
5.1.5.1 服务内容
助医服务包括陪同就医、治疗陪伴等。
5.1.5.2 服务要求
5.1.5.2.1 协助老年人做好就医安排，准备好就医所需的证件，规划交通路线和交通方式。
5.1.5.2.2 协助老年人与医生问诊交流，及时向老年人监护人或其家属反馈就诊情况，必要时上报相
关情况。
5.1.5.2.3 需代缴费取药宜当面确认钱物、票据和药品等，应做到票据、药物相符。
5.1.5.2.4 遇紧急送医情况，应及时通知老年人监护人或其家属，配合医护人员进行急救及转运，并
上报相关情况。
5.1.6 助急服务
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5.1.6.1 服务内容
助急服务包括紧急呼叫受理、紧急转介等。
5.1.6.2 服务要求
5.1.6.2.1 受理老年人紧急呼叫后，应快速确认呼叫地点、呼叫人员身份、出现的状况和诉求。
5.1.6.2.2 视紧急呼叫情况，转介医疗、公安、消防、物业等机构，配合相关机构开展现场应急救援
工作，并通知老年人监护人或其家属。
5.1.6.2.3 服务组织提供紧急呼叫服务的，应确保通讯设备使用正常，并配备24 小时呼叫座席平台。
基础照护服务
基础照护服务宜包括但不限于以下主要内容：生活照护、排泄护理、护理协助、用药照护、康复护
理。
5.2.1 生活照护
5.2.1.1 服务内容
生活照护包括协助穿(脱)衣、饮食照护、睡眠照护等。
5.2.1.2 服务要求
5.2.1.2.1 协助穿(脱)衣时，应根据老年人身体情况及肢体功能，选择合适的衣物及辅助工具协助
老年人穿(脱)衣，确保老年人穿戴整洁得体舒适。
5.2.1.2.2 饮食照护时，应确保老年人体位合适，食品温度、性状适宜，注意喂食速度适中，避免老
年人发生噎食、呛咳等。
5.2.1.2.3 睡眠照护时，应确保睡眠环境安全舒适，适时巡视并观察老年人睡眠状况，避免老年人坠
床、跌倒等。
5.2.2 排泄护理
5.2.2.1 服务内容
排泄护理包括排尿护理、排便护理、排气护理等。
5.2.2.2 服务要求
5.2.2.2.1 应帮助老年人选择适宜的如厕方式，做好沟通工作，缓解老年人心理压力。
5.2.2.2.2 应保障老年人的隐私，必要时设置屏风或窗帘遮挡。
5.2.2.2.3 观察排泄物的量、次数、性质、颜色等，有需要时做好记录并协助留取排泄物标本。
5.2.2.2.4 根据老年人消化功能变化情况选择适宜排气护理方式，如体位调整、腹部按摩等。
5.2.2.2.5 服务后，协助老年人整理衣物，做好清理，开启室内通风。
5.2.3 护理协助
5.2.3.1 服务内容
护理协助包括为老年人进行保暖和物理降温，协助和指导翻身、拍背、压力性损伤预防等。
5.2.3.2 服务要求
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5.2.3.2.1 根据气温、老年人身体情况及要求，应做好保暖及物理降温措施，注意老年人体温变化。
5.2.3.2.2 协助和指导翻身时，选择适宜的辅助用具，确保老年人处于稳定舒适的功能位。
5.2.3.2.3 协助拍背时，手法正确，力度适宜。
5.2.3.2.4 服务中，应检查老年人皮肤完整、血运等情况，避免皮肤长时间受压形成压力性损伤。
5.2.4 用药照护
5.2.4.1 服务内容
用药照护包括用药提醒、用药指导及不良反应观察等。
5.2.4.2 服务要求
5.2.4.2.1 应提醒、指导老年人遵照医嘱用药，与老年人、其监护人或其家属核对药物，避免药品误
食、漏服、错服。
5.2.4.2.2 应观察老年人服药后的药效及不良反应，做好用药记录。
5.2.4.2.3 应检查药物的有效期等情况，协助老年人正确存储药物。
5.2.5 康复护理
5.2.5.1 服务内容
康复护理包括康复评估、计划制定、康复训练指导、协助康复辅助器具使用等。
5.2.5.2 服务要求
5.2.5.2.1 宜分阶段对老年人的康复情况进行首次、中期和末次评估，根据评估结果制定康复计划并
及时调整康复方案。
5.2.5.2.2 训练过程应告知安全注意事项，注意观察老年人身体适应情况，防止损伤。
5.2.5.2.3 根据老年人需求，服务人员可提出康复辅具适配建议，指导并协助老年人使用。
健康管理服务
5.3.1 服务内容
健康管理服务宜包括但不限于以下主要内容：信息采集、健康监测、健康咨询、健康干预。
5.3.2 服务要求
5.3.2.1 应采集老年人的体检信息、既往病史等健康信息，为老年人建立健康档案。
5.3.2.2 应定期监测老年人健康状况，对老年人的体温、体重、血压、呼吸、脉搏、心率、血氧、血
糖等进行常规生理指数监测。
5.3.2.3 应通过电访、上门探访及其他活动形式为老年人提供防跌倒、疾病预防、膳食营养、康复保
健等指导。
5.3.2.4 针对有需要的老年人制定服务方案，提供生活起居、慢病调理等健康干预服务。
探访关爱服务
5.4.1 服务内容
探访关爱服务宜包括但不限于以下主要内容：上门探访、日常提示、应急处置、电访。
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5.4.2 服务要求
5.4.2.1 应掌握了解老年人的健康状况、精神状况、安全情况、卫生状况、居住环境等内容，及时发
现老年人的服务需求。
5.4.2.2 根据老年人状况合理确定探访频次，对失能的特殊困难老年人，每月上门探访关爱不少于一
次。
5.4.2.3 应协助专业人员检查老年人家庭用水、用电、用气安全，排除安全隐患。
5.4.2.4 在极端恶劣天气、传统节日等特殊时间节点，要适当增加上门探访或电访的频次，关爱老年
人，宣传普及安全知识、应急自救知识、健康知识等。
5.4.2.5 对老年人的来电求助应及时接听，如有来电未接听到，须第一时间回复，及时了解老年人的
情况，协助老年人解决问题。
精神慰藉服务
5.5.1 服务内容
精神慰藉服务宜包括但不限于以下主要内容：陪伴支持、情绪疏导、心理慰藉。
5.5.2 服务要求
5.5.2.1 应掌握老年人基本沟通技巧，观察老年人心理状况和情绪变化。
5.5.2.2 宜定期协助有意愿的老年人外出活动或参加集体活动等。
5.5.2.3 应对需要情绪疏导的老年人进行谈心、交流，耐心倾听老年人的诉说。
5.5.2.4 通过心理健康教育、心理干预手段调整老年人心理状态。当发现老年人情绪状态异常时应及
时干预，必要时转介相关专业机构。
委托代办服务
5.6.1 服务内容
委托代办服务宜包括但不限于以下主要内容：代购、代办、代缴。
5.6.2 服务要求
5.6.2.1 若服务涉及贵重物品或大额资金时，应与老年人、其监护人或其家属签署委托书。
5.6.2.2 代购时对购买的品种、数量、价格准确记录，并通过合法、正规的途径购买。
5.6.2.3 代办时若涉及申请法律援助、救助救援服务，需熟悉法律援助、救助救援的基本政策要求，
或转介相关专业机构和政府职能部门。
5.6.2.4 服务时应与老年人当面清点及交接钱物、证件、单据等，并签字记录。
5.6.2.5 服务时若涉及老年人隐私的物品及事件，应遵守职业操守，尊重老年人的隐私，不向他人谈
论泄露老年人的家庭或钱物情况。
家庭照料者支持服务
5.7.1 服务内容
家庭照料者支持服务宜包括但不限于以下主要内容：照料压力评估、情绪疏导、培训支持。
5.7.2 服务要求
5.7.2.1 宜定期对家庭照料者进行照料压力评估，提供压力舒缓等服务。
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5.7.2.2 宜为有需要的家庭照料者提供心理疏导、哀伤辅导、喘息服务及转介服务。
5.7.2.3 宜多种形式向家庭照料者进行培训，普及照料老年人相关知识、照料技巧和养老服务补贴政
策指导。
5.7.2.4 协助有需要的家庭安装居家养老智能化设备，减轻家庭照料者的压力。
6 服务流程
咨询与接待
6.1.1 服务组织应建立有热线电话、网站或其他服务预订及受理的平台，便于接收咨询信息。
6.1.2 应了解老年人的服务需求，记录老年人的基本情况，介绍服务内容、服务方式、服务价格、申
请流程等信息。
6.1.3 对于无法马上解答的问题，留下联系方式，及时跟进;无法提供某项服务时，可为老年人转介
相应服务。
服务申请与评估
6.2.1 由老年人或相关第三方提出服务申请，并由服务组织审核材料。
6.2.2 根据申请服务的类型对老年人进行综合评估。评估内容包括自理能力、基础运动能力、精神状
态、感知觉与社会参与、疾病诊断和用药情况等，并视情况开展如噎食、食品药品误食、压力性损伤、
烫伤、坠床、跌倒、他伤和自伤、走失等服务安全风险评估。
制定个性化照料方案
6.3.1 应根据评估结果和服务需求，制定个性化照料方案，照料方案应包括居家照料的具体内容、方
式、时长和频率等。
6.3.2 宜将照料目标细化为短期照料目标和长期照料目标。短期照料目标需关注老年人现阶段功能恢
复和提高，长期照料目标需关注老年人长期功能维持和独立生活能力延长。
6.3.3 应根据老年人状况变化及时对照料方案进行调整和更新，与老年人、其监护人及其家属商讨确
认。
签订协议与建档
6.4.1 服务组织应根据老年人需求和照料方案与老年人签订服务协议。
6.4.2 服务协议宜包括服务双方及紧急联系人基本信息、服务项目、服务时间频次、服务期限、服务
收费、服务中止情形、双方权利义务、风险责任分担、争议解决方式等。当核定的服务项目、收费标准
等发生变化时，应及时变更服务协议。
6.4.3 应为老年人建立动态服务档案，建档率为100%。档案宜包括服务申请表、个人信息、健康状况、
评估报告、照料方案、服务协议、服务情况及其他相关资料。
服务准备
6.5.1 服务组织应根据服务协议内容安排服务人员。
6.5.2 服务人员应统一着装、佩戴工作证，并检查服务设备、工具及用品的安全性和完好性。
6.5.3 做好外出服务登记，包括上门时间、服务人员、服务地址、联系电话等信息。
服务实施
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6.6.1 服务人员应按约定时间及照料方案提供服务。
6.6.2 服务前应监测老年人生命体征，检查皮肤状况，确保适宜开展服务，做好安全风险预防措施。
6.6.3 服务人员应做好服务前的风险告知义务，必要时与老年人、其监护人或其家属签署居家照料服
务风险知情告知书(见附录B)。
6.6.4 服务全程应注意观察老年人的身体和情绪变化，防止出现噎食、跌倒、烫伤等意外事件。
6.6.5 发生异常情况时，应停止操作并按照掌握的应急处置办法采取相应措施。
服务结束
6.7.1 服务完成后让老年人、其监护人或其家属检查确认家中物品，避免产生纠纷。
6.7.2 离开服务现场前，服务人员应征询老年人、其监护人或其家属的意见，通过签字、录音等方式
完成服务验收，并做好记录。
7 服务评价与改进
服务组织应定期进行服务质量自我评价，评价表格参考附录C，每年应开展不少于一次满意度调
查，满意度调查表参考附录D，积极接受并配合主管部门组织的第三方评价。
根据评价过程中发现的问题与建议，及时改进，不断提高服务质量。
服务组织应对外公布监督、投诉电话，主动接受主管单位和社会公众的监督。
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A
A
附录A
(资料性)
居家照料服务常见风险防控措施表
表A.1给出了居家照料服务常见风险防控措施的示例。
表1 居家照料服务常见风险防控措施表
序号 对象 风险点 发生原因 防控措施建议
1
老年人
食品安全
风险
1.客观因素：因环境卫生问题或布局限制、设施
设备不足、极端天气变化等导致食品变质;食材
质量不合格;不可控意外事故如恶意投毒等。
2.机构因素：食品监管工作不规范;食品储存、配
送配置不合理;食品来源保障不完善等。
3.人为因素：
(1)服务人员方面：服务意识或工作责任心不足
导致卫生工作不到位;服务操作未按标准操作，
如未合理保存食品;服务工作出现差错失误，如
不慎污染食物等。
(2)老年人方面：服务配合度低，如储存已变质
食品;个人生活卫生习惯较差;隐瞒食品生产日
期、有效期等真实信息情况等。
1.保障食品来源正规安全，选择正规合
法机构或途径购买食品。
2.涉及食品运输、储存、加工、烹饪等
环境、设施设备按照相关标准要求做好
清洁卫生工作，并正确储存食品，避免
污染变质。
3.服务组织加强食品安全监管工作。
4.服务人员按食品相关服务流程标准操
作，严格落实食品相关清洁卫生工作。
5.对老年人做好卫生知识宣传，协助老
年人检查食品有效期，及时处理过期变
质食品。
2
居家意外
事故风险
(包括跌
倒、噎
食、烫
伤、压力
性损伤
等)
1.客观因素：环境布局、天气变化、设施设备性能
等存在安全隐患;不可控意外事故等。
2.机构因素：未评估收集老年人特殊情况信息;
员工培训不到位;安全防护及设施设备配备不完
善;应急机制不健全等。
3.人为因素：
(1)服务人员方面：服务意识或工作责任心不足
导致服务不到位;服务能力或专业技术水平差，
未识别、评估及处理风险隐患;服务操作未按标
准规范执行，如未采取安全预防措施等。
(2)老年人方面：身体机能下降及自身疾病原因;
精神认知问题;个人不良生活习惯;服务配合度
低，如不服从工作人员安排;隐瞒真实信息情况，
如隐瞒自身感知觉障碍等。
1.服务组织通过多方面、多途径全面收
集、评估及掌握老年人情况，与老年人
监护人或其家属做好沟通及风险告知，
必要时让其签署风险告知书等说明文
件。
2.服务组织加强安全服务保障，完善防
护设施设备的配置，健全应急机制流程，
并通过服务安全培训提高服务人员安全
服务意识及服务技能水平。
3.服务人员严格按照服务流程标准操
作，通过评估排查环境、用物及老年人
方面的风险隐患，采取有效措施进行预
防及处理。
4.针对老年人身体、疾病、精神认知等
特殊情况，服务人员可重点制定个性化
服务措施;服务全程注意观察老年人情
况，出现异常及时停止服务，并进行应
急处理。
5. 助浴服务全程建议有第三人在场。
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10
表A.1 居家照料服务常见风险防控措施表(续)
序号 对象 风险点 发生原因 防控措施建议
3
老年人
资金纠纷
风险
1.机构因素：对员工职业素质要求不严格、
对资金流向及财物保管监管不到位等。
2.人为因素：
(1)服务人员方面：职业操守及道德素质
问题，如未做到实报实销;服务操作未按
标准规范执行，如私自垫资;服务工作出
现差错失误，如丢失财物等。
(2)老年人方面：因身体机能下降、自身
疾病问题等致记忆下降、错误或混乱;精
神认知障碍;个人道德素质差，如诽谤诬
陷等。
1.服务组织健全完善涉及资金使用、财物保管
的服务流程要求，加强对服务中涉及资金使用、
财物保管服务的监督管理。
2.服务人员应严格遵守职业操守及工作规范，
按照服务流程要求执行。
3.服务人员在服务前，提前告知老年人、其监
护人或其家属关于财物资金相关注意事项，如
贵重财物存放保管、资金使用要求。
4.服务人员在服务过程保持与老年人、其监护
人或其家属沟通顺畅，注意保留沟通记录痕迹、
购买记录等凭证，确保资金来源去向清晰可追
查。
5.委托代办服务，购买物品、服务等应通过正
规合法途径，如实体门店、正规市场档口、正规
网站等。
6.服务人员为有认知障碍的老年人提供涉及资
金的相关服务前，必须与老年人监护人或其家
属做好沟通工作。
4
陪同外出
风险
1.客观因素：极端天气等自然灾害、环境
布局存在安全隐患;安全防护设施设备不
足或质量性能不好;包括交通事故在内的
不可控意外等。
2.机构因素：未评估收集老年人特殊情况
信息;员工安全培训不到位;职业防护及
设施设备配备不完善、安全应急机制不健
全等。
3.人为因素：
(1)服务人员方面：服务意识或工作责任
心不足，如未合理规划出行安排;服务能
力或专业技术水平差，如未识别、评估及
处理安全隐患;服务操作未按标准规范;
服务工作出现差错失误等。
(2)老年人方面：身体机能下降或自身疾
病原因;认知能力下降，如误判自身能力;
服务配合度低，如不佩戴安全带;隐瞒真
实信息情况，如隐瞒自身感知觉障碍等。
1.服务组织通过多方面、多途径全面收集、评
估及掌握老年人情况，与老年人监护人或其家
属做好沟通及风险告知，签署风险告知书等说
明文件。
2.服务组织加强安全服务保障，完善防护设施
设备的配置，健全服务应急机制流程，并通过服
务安全培训提高服务人员安全服务意识及服务
技能水平。
3.服务人员严格按照服务流程标准操作，外出
前查询天气、交通等出行相关讯息，配备必要应
急用具(药物等)、生活用具(纸巾、水杯等)、
助行用具(拐杖、轮椅等)等，选择适宜交通工
具及方式，制定安全的出行规划安排，做好出行
准备。
4.服务人员通过评估排查环境、用物及老年人
方面的风险隐患，结合老年人身体、疾病、认知
等特殊情况，采取针对性措施进行安全预防及
风险处理，要求老年人做好必要的安全防护措
施。
5.外出服务应在保障安全的前提下进行，服务
人员全程注意观察老年人情况，出现异常及时
进行应急处理。
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表A.1 居家照料服务常见风险防控措施表(续)
序号 对象 风险点 发生原因 防控措施建议
5 老年人
康复理疗
纠纷风险
1.客观因素：设施设备不足或质量性能问
题;不可控意外如个体原因导致疗效差异、
不良反应等。
2.机构因素：未评估收集老年人特殊情况
信息;员工培训不到位;安全防护及设施
设备配备不完善、服务流程方面应急机制
不健全等。
3.人为因素：
(1)服务人员方面：服务意识或工作责任
心不足;服务能力差，如未识别、评估老
年人身体情况;专业技术水平不足;服务
操作未按标准规范，如不正确操作理疗设
备;服务工作出现差错失误等。
(2)老年人方面：身体机能下降及自身疾
病原因;服务配合度低;隐瞒真实信息情
况，如隐瞒自身感知觉障碍等。
1.服务组织通过多方面、多途径全面收集、评
估及掌握老年人情况，要求老年人定期提供体
检报告资料，与老年人监护人或其家属做好沟
通，充分告知服务风险、不良反应及因个体原因
导致的疗效差异，要求签署风险告知书、知情同
意书等说明文件。
2.服务组织应谨慎开展高电压、高转速、高温、
高频等活动强度大、刺激程度高、涉及侵入性操
作的高危康复护理。
3.服务组织加强服务安全保障，确保设施设备
性能质量完好，健全服务应急机制流程，并通过
培训管理提高服务人员服务意识责任，提升服
务人员专业技能水平。
4.服务人员严格按照服务流程标准操作，通过
评估排查环境、用物及老年人方面的风险隐患，
采取有效措施进行预防及处理。
5.重点针对老年人身体、疾病、精神认知等特
殊情况，服务人员制定个性化康复理疗服务计
划措施;在取得老年人理解与配合的前提下，服
务全程注意观察老年人情况，出现异常及时进
行应急处理。
6
服务人
员
人身安全
意外风险
1.客观因素：极端天气等自然灾害、环境
布局存在安全隐患;安全防护设施设备不
足或质量性能不好;包含动物攻击伤害、
交通事故等不可控意外。
2.机构因素：未根据实际情况针对性安排
调整入户服务;未评估收集老年人特殊情
况信息;员工安全培训不到位;职业防护
及设施设备配备不完善、应急机制不健全
等。
3.人为因素：
(1)服务人员方面：安全意识差;服务能
力或专业技术水平差，未识别评估安全隐
患;服务操作未按标准规范执行;工作出
现差错失误等。
(2)老年人方面：因个人素质、疾病、认
知等问题对服务人员出现殴打、辱骂等危
险攻击行为或极端行为;未管理约束家养
动物导致动物伤人。
1.服务组织通过多方面、多途径全面收集、评
估及掌握老年人及服务场所情况，与老年人监
护人或其家属做好沟通及风险告知，必要时让
其签署风险告知书等说明文件。
2.针对老年人存在攻击行为的情况，服务组织
应要求服务全程有老年人监护人、其家属或第
三人在场;针对老年人家养动物存在攻击行为
的情况，服务组织应要求老年人做好家养动物
管理约束。
3.服务组织加强服务人员保障如配置防护设施
设备、购买意外险责任险等保险;健全服务应急
机制流程，并通过服务安全培训提高服务人员
安全服务意识及服务技能水平。
4.服务人员开展服务前注意评估排查环境、用
物及老年人方面的安全风险隐患，采取有效措
施进行预防及处理。
5.服务人员严格按照服务流程标准操作，提高
自身安全防范意识，做好安全防护，避免爬高、
悬空等危险操作行为。
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表A.1 居家照料服务常见风险防控措施表(续)
序号 对象 风险点 发生原因 防控措施建议
7
服务人
员
性骚扰
风险
1.机构因素：未配备人员执行双人入户服
务;服务监管制度和员工权益保障制度不
完善等。
2.人为因素：
(1)服务人员方面：职业操守及道德素质
问题;服务操作未按标准规范执行，如未
执行双人入户服务独居老年人等。
(2)老年人方面：个人道德素质问题。
1.服务组织设立针对老年人、服务人员的双边
投诉管理机制，提供有效、稳定、安全的投诉渠
道，完善性骚扰投诉处理机制，维护老年人、服
务人员应有的权益。
2.服务组织通过多方面、多途径全面收集、评
估及掌握老年人情况，并针对老年人存在精神
认知障碍、独居、有道德作风问题等特殊情况，
安排执行双人入户服务;必要情况下提供服务
场所智能监控设施设备等。
3.服务组织加强特殊老年人、特殊情况的入户
服务监督管理，健全服务过程遭遇性骚扰侵害
的应急处置机制。
4.服务组织鼓励建议老年人、其监护人或其家
属在房间居室等提供服务场所内安装智能养老
监测的设施设备。
5.服务人员严格遵守职业操守及工作规范，加
强性骚扰防护意识，采取必要的防范措施。
8
感染疾病
风险
1.客观因素：环境因素致细菌病毒滋生。
2.机构因素：未严格要求服务人员落实职
业防护;未建议老年人定期体检并收集老
年人健康信息资料;针对疾病传染防护培
训不到位;未配置防护用具等。
3.人为因素：
(1)服务人员方面：服务操作未按标准规
范执行，如职业防护不到位、未落实消毒
隔离措施;服务工作存在失误等。
(2)老年人方面：感染传染性疾病;服务
配合度低，如不配合穿戴口罩、手套等传
染病防护用具;隐瞒真实情况，如不告知
自身患有传染性疾病等。
1.服务组织通过多方面、多途径全面收集、评
估及掌握老年人情况，建议老年人定期进行体
检，与老年人监护人或其家属做好沟通及风险
告知，必要时让其签署情况告知书等说明文件。
2.服务组织加强服务人员职业防护落实的监督
管理，完善服务人员职业防护服务保障，如配备
防护设施设备、购买相关伤病保险，并通过职业
防护培训、考核等方式方法提高服务人员防护
意识及技能水平。
3.服务人员按照服务流程标准操作，严格落实
职业防护、消毒隔离等工作。
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B
B
附录B
(资料性)
居家照料服务风险知情告知书
图B.1给出了居家照料服务风险知情告知书的示例。
图B.1 居家照料服务风险知情告知书
尊敬的老年人/监护人/家属：
您好!经过评估，服务中可能存在 风险。现特向您告知可能发生以下潜在风险情况：
1. 。
2. 。
3. 。
……
(由机构评估后填写)
我们将针对老年人的情况做好相关防范措施，请您理解、配合、并支持相关工作措施的落实。若工作人员已告
知并解释上述居家照料服务风险，请您确定知晓并了解以上告知内容，在下方签名确认。
工作人员签名确认：
日期： 年 月 日
老年人/监护人/家属签名确认：
日期： 年 月 日
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C
C
附录C
(资料性)
服务质量自我评价表
表C.1给出了服务质量自我评价的示例。
表C.1 服务质量自我评价表
评价
维度
评价内容
对应
分值
评价情况记录
评价
结果
可靠性
1.能按服务规范及标准完成服务。 10
2.能根据服务约定提供服务内容。 10
3.服务人员统一着装、佩戴工作证。 10
响应性
1.及时到达服务对象家中提供服务：
(1)能根据服务约定按时完成服务，延误发生率为0，得10分。
(2)能较及时到达服务对象家中提供服务，延误发生率为<25%，得5分。
(3)未能及时到达服务对象家中提供服务，延误发生率为≥25%，得0分。
10
2.及时跟进并反馈服务对象提出的建议或投诉：
(1)查看投诉建议表格，对服务对象提出的建议或投诉及时跟进反馈，并
改进，得10分。
(2)查看投诉建议表格，能对服务对象提出的建议或投诉及时跟进反馈，
但未落实改进，得5分。
(3)查看投诉建议表格，未能对服务对象提出的建议或投诉及时跟进反馈
和落实改进，得0分。
10
保证性
1.服务过程中不良事件发生率：
(1)服务过程中不良事件发生率为0，得10分。
(2)服务过程中不良事件发生率<5%，得5分。
(3)服务过程中不良事件发生率≥5%，得0分。
10
2.抽查专业操作技能及应急处置各1项，服务人员按照服务规范及流程完成
情况：
(1)服务人员能按照服务规范及流程准确完成，得10分。
(2)服务人员能按照服务规范及流程完成其中1项，得5分。
(3)服务人员均未能按照服务规范及流程完成，得0分。
10
移情性
1.服务人员态度诚恳，礼仪得当。 10
2.对老年人进行评估，把握服务需求，制定个性化照料方案情况：
(1)能准确对老年人进行评估，并把握服务需求，制定个性化照料方案，
得10分。
(2)能准确对老年人进行评估，并把握服务需求，但未有针对性地制定个
性化照料方案，得5分。
(3)未准确对老年人进行评估及把握服务需求，未能有针对性地制定个性
化照料方案，得0分。
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表C.1 服务质量自我评价表(续)
评价
维度
评价内容
对应
分值
评价情况记录
评价
结果
可感
知性
1.服务记录填写及服务对象签名确认情况：
(1)服务记录填写完整，并有服务对象签名确认，得10分。
(2)服务记录或服务对象签名确认其中一项有缺项，得5分。
(3)未完整填写服务记录及欠缺服务对象签名确认，得0分。
10
总分 100 /
检查者： 日期：
被检查者： 日期：
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D
D
附录D
(资料性)
服务满意度评价表
基本信息
服务组织： 调查日期： 年 月 日
被调查者姓名： (与老年人关系： □本人 □监护人/家属)
服务人员姓名： ：
服务满意度评价
序号 调查内容 非常不满意 不满意
基本
满意
满意
非常
满意
1 对服务组织的管理是否满意?
2 对服务组织提供的服务内容是否满意?
3 对服务人员的服务态度是否满意?
4 对服务人员提供服务的质量是否满意?
5 对服务人员服务时的工作效率是否满意?
6 对居家照料服务的总体评价?
其他意见：
注 1：此表调查内容由老年人、其监护人或家属填写，在相应的栏目打“√ ”
注 2：非常满意 10 分，满意 8 分，基本满意 6 分，不满意 4 分，非常不满意 2 分
注 3：服务满意度调查计算方法如下：
C= ×100%
式中：
C——服务满意度;
A——各项调查内容实际得分;
T——调查内容总分值。
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参考文献
[1] GB/T 43153—2023,居家养老上门服务基本规范[S].
[2] DB4401/T 82—2020,社区居家养老服务规范[S].
[3] 社会照料对中国居家老年人家庭照料的影响研究[M].银龄时代--中国老龄社会研究系列丛书.
中国人口出版社.杜鹏.2019
[4] 社区居家养老服务标准化理论与实务[M].中国标准出版社.侯非等.2019.
[5] 居家养老服务[M].中国海洋大学出版社.孔卫东.2017.
[6] 老年人长期照料护理的社会政策和产业开发刍议[M].华龄出版社.邬沧萍.2001.
[7] 广东省开展特殊困难老年人探访关爱服务实施方案[Z].广东省民政厅. 2023.
[8] 中华人民共和国老年人权益保障法(2009修正)[Z].全国人大常委会.2009.