DB43/T 3157.2-2024 湖南名品评价规范 第2部分：服务
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- 标准类型：综合地方标准
- 标准语言：中文版
- 文件类型：PDF文档
- 更新时间：2025-05-24
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资料介绍
以下是湖南省地方标准DB43/T 3157.2-2024《湖南名品评价规范 第2部分：服务》的主要内容总结：
一、适用范围
本文件规定了湖南名品（服务）的评价要求和评价方法，适用于湖南省内服务类名品的专业评价活动。
二、规范性引用文件
- GB/T 24421.2：服务业组织标准化工作指南
- DB43/T 1983：品牌管理体系要求与实施
- DB43/T 2781-2023：湖南名品评价通则
三、评价要求
1. 质量保证（300分）
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1.1 质量文化（60分）
- 文化塑造：要求企业建立以顾客为导向的质量文化，包含质量价值观、制度建设及文化特色。
- 文化传播：高层领导需推动质量文化传播，通过媒体宣传营造质量氛围。
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1.2 质量管理（120分）
- 服务标准化：需建立符合GB/T 24421.2的服务标准体系，通过国家级/省级标准化试点验收可获高分。
- 管理体系认证：通过质量、环境、职业健康安全管理体系认证可累计得分。
- 首席质量官制度：设立首席质量官并赋予质量安全否决权可获最高20分。
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1.3 服务保障（120分）
- 服务人员：按持有技能证书、高中级技术职务、服务工龄≥5年的员工比例计分。
- 服务设施与环境：设施配套齐全、管理规范可获30分。
- 安全与应急管理：建立安全风险防控体系和应急机制可获20分。
- 质量信息化：建立全流程信息化追溯系统可获40分。
2. 质量水平（200分）
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2.1 服务标准水平（60分）
- 服务标准：需覆盖服务全过程的质量特性（如功能性、安全性等）。
- 企业标准领跑者：获国家级/省级企业标准领跑者称号可分别得15分、9分。
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2.2 服务质量水平（140分）
- 服务满意度：近三年顾客满意度测评结果按公式计分，最高40分。
- 服务认证：获国家级服务认证或认定最高得50分。
- 质量荣誉：获国际/国家/省级质量荣誉可累计得分（上限50分）。
3. 服务创新（170分）
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3.1 创新能力（70分）
- 创新投入：研发经费占销售收入比例及研发人员比例按公式计分。
- 创新平台：拥有院士工作站或国家级/省级技术中心可累计得分。
- 标准化技术组织：承担国际/国家标准化技术委员会可获20分。
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3.2 创新成果（100分）
- 科技成果：承担国家级/省级科技项目可获25分。
- 知识产权：拥有国内外发明专利、商标等可累计得分（上限15分）。
- 标准化成果：主导国际/国家/行业标准制修订可累计得分（上限15分）。
- 服务模式创新：应用新技术开展个性化、智能化服务可获25分。
- 创新奖励：获国家级/省级创新奖项可累计得分（上限20分）。
4. 服务知名度（220分）
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4.1 品牌建设（70分）
- 品牌规划：国际/国内品牌定位及系统规划可获20分。
- 品牌管理：设立专门机构并建立管理体系可获20分。
- 品牌传播：在国家级媒体宣传可获30分。
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4.2 品牌认可（150分）
- 品牌影响力：国际/国内销售覆盖范围决定得分（最高60分）。
- 品牌价值：按品牌溢价能力及第三方评价结果计分（最高30分）。
- 品牌荣誉：获国际/国家品牌奖项可累计得分（上限60分）。
5. 服务贡献度（110分）
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5.1 经济效益（50分）
- 营业收入利润率：按近三年数据加权计分（公式见附录B）。
- 销售收入：按申报服务年销售额占行业比例计分。
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5.2 社会效益（60分）
- 税收贡献：按年度纳税总额计分。
- 污染物排放：达标且排放强度下降可获15分。
- 社会责任荣誉：获安全生产、环保类荣誉可累计得分（上限20分）。
四、评价方法
- 评审程序：依据DB43/T 2781-2023执行。
- 计分方法：
- 总分为1000分，由5个一级指标、11个二级指标、33个三级指标组成。
- 计分公式：
- 年度指标：
S = /frac{a}{a_{/text{max}}} /times D（a为申报值，D为满分值）。 - 连续三年指标：加权计算（权重0.2、0.3、0.5）。
- 年度指标：
五、附录内容
- 附录A：详细列出各指标分值和评分说明（如质量文化、服务标准化等）。
- 附录B：计分公式的具体应用场景及示例。
核心特点
- 系统性：覆盖质量、创新、品牌、贡献度等多维度评价。
- 量化评分：通过公式和权重实现客观计分，减少主观偏差。
- 动态调整：连续三年数据加权计算，反映企业持续发展能力。
- 创新导向：鼓励服务模式创新、知识产权积累及标准化成果。
- 社会效益：将污染物排放、税收贡献等社会责任纳入评价体系。
该标准为湖南省服务类名品评价提供了全面、细化的操作指南，适用于企业自评、第三方评审及政府监管。