Q/ZQW 2021-0922-24-2021 物业清洁（托管）服务企业 服务能力等级评审指导标准

《Q/ZQW 2021-0922-24 物业清洁(托管)服务企业服务能力等级评审指导标准》主要内容的详细总结：

​​核心目标：​​ 该标准旨在为北京中清卫认证技术中心（简称“中心”）提供一套系统、客观的评价体系，用于评定在中国注册的物业清洁(托管)服务企业的综合服务能力等级，从而规范市场、引导行业健康发展，并为招投标等场景提供参考依据。

​​主要组成部分：​​

1. ​​前言 (Foreword):​​

   • 说明标准依据的起草规则 (Q/T2.1-2020)。
   • 指明提出、归口和起草单位均为北京中清卫认证技术中心及其下属部门（科技开发部、标准研究委员会）。
   • 声明本标准为首次发布。

2. ​​范围 (Scope):​​

   • 明确规定本标准的核心内容是​​物业清洁(托管)服务企业服务能力等级的划分条件​​。
   • 明确其适用范围是在​​工商行政管理部门注册​​的各类物业清洁(托管)服务企业（包括经营性和公益性）。

3. ​​规范性引用文件 (Normative References):​​

   • 列出评审时必须参考的关键文件：
     • 20121333-T-469 物业清洁服务基本要求 (国标计划项目)
     • 20120330-T-469 物业服务规范 (国标计划项目)
     • DB44/T 1047-2012 物业服务清洁检查规范 (广东省地方标准)
   • 强调注日期引用文件适用特定版本，未注日期的引用文件适用最新版本（含修改单）。

4. ​​术语和定义 (Terms and Definitions):​​

   • 明确定义了标准中使用的关键概念：
     • ​​服务能力 (Service Ability):​​ 企业具备的组织、人员、制度、管理技术等条件及所采取措施。
     • ​​服务能力等级 (Service Ability Level):​​ 衡量企业在一定时期内服务能力水平的指标。
     • ​​评审机构 (Evaluation Body):​​ 依据法律和本标准进行评审的组织（即北京中清卫认证技术中心或其授权机构）。
     • ​​评审结论 (Evaluation Conclusion):​​ 评审机构依据资料和调查做出的等级评定结果。
     • ​​物业清洁(托管)服务企业 (Property Cleaning (Trusteeship) Service Enterprise):​​ 从事经营性或公益性物业清洁托管服务的组织。

5. ​​服务能力等级评审工作原则 (Principles of Service Ability Level Evaluation):​​

   • 规定了评审工作必须遵循的五大基本原则：
     • ​​客观公正 (Objective and Fair):​​ 独立、依程序、不受人为因素干扰。
     • ​​不损害他人 (No Harm to Others):​​ 不得损害任何个人、机构或公共安全利益。
     • ​​严格保密 (Strict Confidentiality):​​ 建立保密制度，集中管理资料，除规定情况不得公开；禁止利用信息谋取不当利益。
     • ​​利益回避 (Conflict of Interest Avoidance):​​ 评审人员存在利益关联时必须回避。
     • ​​违反原则人员处理 (Handling of Violators):​​ 违反原则或法规的评审人员将被取消资格并终身禁入评审活动。

6. ​​服务能力申请流程 (Service Ability Application Process):​​

   • 描述了企业申请等级评审的完整步骤：
     1. ​​提交申请 (Submit Application):​​ 企业自愿填写申请表，准备材料，向评审机构提出申请。
     2. ​​受理 (Acceptance):​​ 评审机构进行形式审查，符合要求则受理。
     3. ​​评审准备 (Evaluation Preparation):​​ 评审机构成立评审小组，制定工作计划。
     4. ​​现场调查 (On-site Investigation):​​ 评审小组通过查看、访谈、查阅资料、访问用户等方式（现场或线上）进行调查，依法收集信息。
     5. ​​评审 (Evaluation):​​ 评审小组依据申请资料和调查情况，进行评审，拟定等级，撰写评估报告。
     6. ​​服务能力等级确定 (Service Ability Level Determination):​​
        • 评审机构抽取专家库专家对评审报告进行审核和投票，确定最终等级。
        • 结果向社会公示，无异议后报中心公布。​​等级证书有效期为3年。​​
        • ​​取消资格情形 (将取消申请资格)：​​ 近三年违法违规记录、申报材料造假、违反行业/自律规章、违反公平公正原则。
     7. ​​申诉与反馈 (Appeals and Feedback):​​ 评审机构需建立申诉处理机制并给予反馈。
     8. ​​资料存档和管理 (Archiving and Management):​​ 评审结束后资料及时归档，专人管理。

7. ​​服务能力等级评审指标 (Service Ability Level Evaluation Indicators):​​

   • 这是标准的​​核心部分​​，将服务能力划分为​​一、二、三​​三个等级（一级最高）。
   • 等级划分依据六大维度：​​资产与场所、设施设备、服务人员、组织管理、服务能力、服务质量​​。
   • 详细规定了每个等级在六大维度下的具体条件要求（关键差异点总结见下表）：

   维度	三级要求 (最低)	二级要求	一级要求 (最高)
   ​​资产与场所​​	• 总资产≥50万<br>• 年营业额≥100万<br>• 固定办公场所<br>• 基本办公设备<br>• 独立设备车间	• 总资产≥150万<br>• 年营业额≥200万<br>(其余同三级)	• 总资产≥150万<br>• 年营业额≥300万<br>(其余同三级)
   ​​设施设备​​	• 完善清洁/托管设备<br>• 合格通信/应急设备<br>• 合格照明<br>• 规范存放危化品<br>• 异常处理上报<br>• 配齐个人防护装备<br>• ​​服务用车≥1辆​​	(前6项同三级)<br>• ​​服务用车≥2辆​​<br>• 增加“报警装置”要求	(前6项同三级)<br>• ​​服务用车≥3辆​​<br>• 增加“报警装置”要求
   ​​服务人员​​	• 管/技人员≥3人<br>• 大专技工≥1人(3年经验+培训证)<br>• 操作工≥5人(初中+)<br> - 其中：中级工≥1人(2年+)<br> - 初级工≥2人<br>• 健康档案/证<br>• ​​年继续教育≥8学时​​<br>• ​​月内部教育≥2学时​​	• 管/技人员≥5人<br>• 大专技工≥1人(3年经验+培训证)<br>• 操作工≥8人(初中+)<br> - 其中：中级工≥2人(3年+)<br> - 初级工≥3人<br>• 健康档案/证<br>• ​​年继续教育≥10学时​​<br>• ​​月内部教育≥3学时​​	• 管/技人员≥10人<br>• ​​大专技工≥5人​​<br> - ​​其中：≥2人5年经验+培训证​​<br>• 操作工≥10人(初中+)<br> - 其中：中级工≥3人(3年+)<br> - 初级工≥5人<br>• 健康档案/证<br>• ​​年继续教育≥12学时​​<br>• ​​月内部教育≥4学时​​
   ​​组织管理​​	• 专人负责管理<br>• 岗位持证上岗<br>• 规章制度健全<br>• 制定操作规范/技术要求<br>• 有服务价格标准<br>• 有质量保证制度	(全部同三级)	(全部同三级)
   ​​服务能力​​	• 有操作管理程序/方案<br>• 能识别评价风险并排除<br>• 了解服务区域状况/时间<br>• ​​操作工现场考核合格率≥75%​​<br>• 技工具备知识能监督指导, ​​≥1人现场科目全合格​​	(前3项同三级)<br>• ​​操作工现场考核合格率≥80%​​<br>• ​​≥2人现场科目全合格​​	(前3项同三级)<br>• ​​操作工现场考核合格率≥90%​​<br>• ​​≥3人现场科目全合格​​
   ​​服务质量​​	• 人员持证上岗, 着装规范<br>• 有质控检查/整改记录<br>• 有项目效果评价报告<br>• ​​近1年无重大责任事故​​<br>• 服务热线≥8小时/天<br>• 依法签合同<br>• 参与公益<br>• 不搞低价恶性竞争<br>• 宣传客观真实<br>• 信用良好<br>• ​​客户满意率≥85%​​	(前9项同三级)<br>• ​​近2年无重大责任事故​​<br>• ​​服务热线≥10小时/天​​<br>• ​​客户满意率≥90%​​	(前9项同三级)<br>• ​​近5年无重大责任事故​​<br>• ​​服务热线≥12小时/天​​<br>• ​​客户满意率≥95%​​

8. ​​其他 (Others):​​

   • ​​其他指标 (Other Indicators):​​ 中心可根据行业特点、证书用途等自行补充设定指标。
   • ​​有关要求 (Relevant Requirements):​​
     • 在​​招投标领域​​使用的证书，必须依据本标准评价定级，并作结论性分析。
     • 鼓励将​​第三方信用报告​​作为招投标的重要依据。允许评价机构在标准基础上​​增加不超过15%权重的特色指标​​。
     • 等级评定结果需在​​指定网络媒体平台公示​​，通过后方可依法使用证书。
   • ​​解释权 (Interpretation Rights):​​
     • 本标准如有差错，由北京中清卫认证技术中心进行实时修订。
     • ​​北京中清卫认证技术中心对本标准拥有最终解释和修订权。​​
   • ​​版权声明 (Copyright Notice):​​ 版权所有，侵权必究。

​​总结来说，该标准是一个由北京中清卫认证技术中心主导制定的、针对物业清洁托管企业的强制性（对企业申请而言）或推荐性（对市场应用而言）的认证规范。它通过一套详尽的、分等级（一、二、三级）的指标体系，覆盖了企业资产、设备、人员、管理、能力和质量等全方位要素，并规定了严格的申请、评审、公示流程和工作原则，旨在提升行业整体服务水平和规范性。最终解释权和修订权归中心所有。​​