T/CHIA 37-2023 互联网护理咨询服务质量管理标准

ICS 35.240.80
C 07
团体标准
T/CHIA 37-2023互联网护理咨询服务质量管理标准
Standard for quality management of internet nursing consultation services
2023-11-14 发布2024-02-01 实施
中国卫生信息与健康医疗大数据学会发布
目次
前言..................................................................................................................................................................1
引言..................................................................................................................................................................2
1 范围..................................................................................................................................................................3
2 规范性引用文件............................................................................................................................................. 3
3 术语和定义..................................................................................................................................................... 3
4 互联网护理咨询服务准入程序...................................................................................................................... 3
5 互联网护理咨询服务对象.............................................................................................................................. 4
6 互联网护理咨询服务内容.............................................................................................................................. 4
7 互联网护理咨询服务管理要求...................................................................................................................... 5
8 互联网护理咨询服务实施细则...................................................................................................................... 5
9 互联网护理咨询流程..................................................................................................................................... 6
10 互联网护理咨询服务评价细则.................................................................................................................... 6
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前言
本标准按照GB/T 1.1-2020给出的规则起草。
本标准由中国医学科学院北京协和医院提出，由中国卫生信息与健康医疗大数据学会归口。
本标准起草单位：中国医学科学院北京协和医院、武汉市中心医院、四川省医学科学院四川省人民
医院、浙江大学医学院附属第二医院、国家卫生健康委统计信息中心。
本标准主要起草人：张抒扬、吴沛新、向炎珍、郭娜、霍晓鹏、秦明伟、薄海欣、冯淑菊、张雅琴、
曹晶、赵霞、范靖、兰美娟、赵锐祎、付阿丹、敬洁、董方杰、李岳峰、胡建平。
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引言
随着人们对健康需求的日益增加，护理专业的内涵和服务范围也随之在不断拓展和延伸，互联网护
理咨询服务应运而生。《互联网护理咨询服务质量管理标准》团体标准旨在规范互联网护理咨询服务行
为，创新护理服务模式，促进互联网医院健康发展，实现高质量的互联网护理咨询服务，保障患者护理
咨询服务安全，为更多的互联网护理服务提供指导与借鉴。
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互联网护理咨询服务质量管理标准
1 范围
本标准规定了互联网护理咨询服务的准入程序、服务对象与内容、管理、实施、评价。
本标准适用于具有互联网护理咨询服务条件或具有互联网医院资质的医疗机构。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本标准必不可少的条款。凡是注日期的引用文件，
仅注日期的版本适用于本标准，凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于
本标准。
T/YYXH 01-2020 互联网医院建设规范
DB35/T 2046-2021 公立医疗机构互联网医院建设规范
T/GDNAS 015-2022 “互联网+护理服务”出诊规范
T/CSI 0006-2020 互联网+社区居家养老综合服务管理规范
T/GDNAS 007-2022 造口、伤口、失禁患者居家护理技术规范
3 术语和定义
以下术语和定义适用于本标准。
3.1
互联网护理咨询服务（Internet Nursing Consultation Services）
指具备注册执业护士资质的护理学专业人员（以下简称护士），经医疗机构医政管理部门或护理
部审核批准后，为满足患者护理需求、优化患者治疗效果和节约治疗费用，通过互联网等信息技术平
台进行的出院患者延续护理、居家护理康复指导、慢性疾病自我管理、健康咨询护理指导等相关内容
的护理咨询服务。
4 互联网护理咨询服务准入程序
4.1 准入标准
准入标准包括：
a) 应取得《中华人民共和国执业护士证书》的注册护士；
b) 热爱护理事业，具备良好职业道德素养；
c) 具有5年以上临床护理工作经验和护师以上技术职称；
d) 宜具有专科护理资格认证，取得专科护士培训证书；
e) 宜具有慢病管理、老年护理、母婴护理等专科护理经验。
4.2 准入流程
准入流程包括：
a) 符合准入标准的护士自愿报名；
b) 护理部评估审核通过后进行培训及考核；
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c) 考核合格后上报医政管理部门备案准入。
4.3 上岗培训
4.3.1 培训范围
所有参加互联网护理咨询的护士。
4.3.2 培训方式
线下面对面培训、线上直播培训、视频录播培训。
4.3.3 培训内容
4.3.3.1 相关政策
国家卫生健康委发布的《互联网诊疗监管细则（试行）》《互联网诊疗管理办法（试行）》《互
联网医院管理办法（试行）》，以及其他相关国家政策、地方政策等。
4.3.3.2 接诊操作程序
互联网护理咨询接诊范围、工作模式、接诊要求、排班要求、硬件准备、数据准备、业务系统应
用等。
4.3.3.3 沟通技巧
互联网护理咨询标准话术、短信文本规范、接诊礼貌用语，针对沟通中使用不文明用语、扰乱互
联网护理咨询秩序等突发情况的应对技巧。
4.3.4 培训考核
考核合格后上岗接诊，医疗机构应及时针对服务改进内容对护士进行持续培训和定期考核。
5 互联网护理咨询服务对象
a) 通过互联网医院官方途径申请进行互联网护理咨询的患者；
b) 既往有医院就诊经历，有延续性护理服务需求者；
c) 既往无医院就诊经历，明确有护理服务的需求。
6 互联网护理咨询服务内容
应针对患者提出的护理问题给予专业的健康指导，对患者提出的关于自身疾病的非诊疗方面的护
理问题给予护理咨询意见；
老年居家照护指导，如失禁相关性皮炎、压力性损伤的预防及护理，跌倒风险评估及预防，肠内
营养输注，居家管路维护等；
围手术期康复护理，如疾病恢复期的饮食调节、营养摄入，康复辅助器具使用指导，功能训练，
淋巴水肿护理等；
慢性疾病自我管理，如高血压、糖尿病、心脑血管等疾病的生活方式干预，用药指导，科学运动，
心理健康等；
专科疾病健康咨询，如健康筛查，疼痛评估与指导，各类专科化验、检查注意事项等；
专科护理技能指导，如母婴护理，新生儿护理，腹膜透析，静脉治疗，伤口、造口等；
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安宁缓和医疗，如临终病人安宁缓和医疗护理问题。
7 互联网护理咨询服务管理要求
7.1 互联网护理咨询服务医疗机构管理要求
医疗机构应建立互联网护理咨询服务的培训制度，制定培训计划并监督实施。
互联网护理咨询服务应在医疗机构的主管部门与护理部协同负责实施。
医疗机构应为互联网护理咨询服务工作的开展配备必要的设施设备，配备有网络信息系统安全与
故障应急预案。
医疗机构应建立互联网护理咨询风险防控体系，监控相关风险，防范护理纠纷和不良事件的发生;
制定信息安全保密制度，保护患者个人信息。
7.2 互联网护理咨询服务护士管理要求
护士在咨询活动中应依法执业，遵守《护士条例》等相关法律法规，按照核定的执业类别和范围
开展互联网护理咨询活动，严格遵守护理工作核心制度，遵循临床护理指南、行业标准等相关要求。
同时恪守护理职业道德，不得在工作中谋取不正当利益，扰乱医疗护理秩序。
护士不应通过咨询平台传播国家法律法规禁止的不良信息，不应有诋毁污蔑国家、行业及医院的
不良言行。
互联网护理咨询过程中应遵循医患双方知情同意原则，尊重自主选择权和隐私权。按照互联网医
院信息系统管理规定，护理人员应当严格执行信息安全和医疗数据保密的有关法律法规，妥善保管患
者信息，不得非法买卖、泄露患者信息。
护士应根据患者实际需求和自身服务能力自主安排预约咨询数量，在医院规定的时间段进行互联
网咨询服务。
8 互联网护理咨询服务实施细则
护士开展互联网护理咨询服务应遵循准确、及时、客观、真实、专业的原则。
咨询前应当掌握患者的一般资料，对其情况进行初步评估。护理咨询回复可以使用语音、文字图
片等多种形式。内容应根据患者咨询问题，重点突出，简明扼要。语音回复需语言完整、吐字清晰，
文字回复应表述准确，语句通顺，标点正确，避免使用生硬晦涩的专业词语。
在咨询过程中应告知患者护理人员提供的咨询内容为健康指导，并非诊疗方案。如遇到非本专业
的问题，建议转诊至相关专业进行咨询。
患者提出的互联网护理咨询应在48小时内完成应答。
提供互联网咨询过程中发现患者存在诊疗问题或患者病情变化时，应当立即终止咨询工作，引导
患者到实体医疗机构就诊。
同时接诊咨询多名患者时，应注意查对患者信息，确保准确无误。
接诊护士完成护理咨询记录后应仔细核查，确认无误后方可提交。病历数据资料应当全程留痕，
确保可查询、可追溯。
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9 互联网护理咨询流程
发起申请
签署须知
提交病历资料
等待接诊
与护士沟通
结束服务
满意度评价
查阅患者资料
护士接诊
与患者沟通
给予咨询意见
结束服务
满意度评价
转诊
信息提醒
信息提醒
注：灰色代表患者端
白色代表护士端
图1 互联网护理咨询流程图
10 互联网护理咨询服务评价细则
应开展互联网护理咨询服务质量的监测、分析、评价及反馈工作，促进咨询服务质量不断提升。
应对咨询护士专业能力进行定期培训及考核，将从信息系统使用、护理专业知识、护理专业素养
等方面进行定期督查、结果反馈，不断完善互联网护理咨询管理评价标准。
应对护理咨询服务进行过程监管，如咨询护士在咨询过程中使用医学术语的专业性、护理文书书
写的规范性、回复的时效性等。
护理人员应主动报告互联网护理咨询过程中的不良事件及安全隐患，护理部会同相关部门共同制
定整改和防范措施，落实并持续改进。
应定期开展针对患者、护士及互联网护理咨询服务的满意度调查，提出改进措施并及时整改，同
时制定激励机制。