DB44/T 2710-2025 审批服务便民化 政银合作政务服务工作指南

　　广东省地方标准

　　DB44/T 2710—2025

　　审批服务便民化 政银 合作政务服务工作

　　指南

　　Facilitation of administrative approval and service Guidelines for government-bank

　　cooperation in administrative services

　　2025 - 07 - 21 发布 2025 - 10 - 21 实施

　　广东省市场监督管理局 发布

　　目次

　　前言 ................................................................................. II

　　1 范围 ............................................................................... 1

　　2 规范性引用文件 ..................................................................... 1

　　3 术语和定义 ......................................................................... 1

　　4 总则 ............................................................................... 2

　　5 服务场所 ........................................................................... 2

　　6 服务人员 ........................................................................... 2

　　7 服务模式 ........................................................................... 3

　　8 服务设备 ........................................................................... 6

　　9 9 组织管理 ........................................................................ 7

　　10 服务公开 .......................................................................... 7

　　11 评价与改进 ........................................................................ 7

　　附录A(资料性) 接收回执参考模板 ..................................................... 8

　　附录B(资料性) 政银合作便民化政务服务事项目录示例 ................................... 9

　　参考文献 ............................................................................. 10

　　DB44/T 2710—2025

　　II

　　前言

　　本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

　　起草。

　　请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

　　本文件由广东省政务服务和数据管理局提出并组织实施。

　　本文件由广东省数字政府标准化技术委员会归口。

　　本文件起草单位：佛山市顺德区政务服务和数据管理局、佛山市政务服务和数据管理局、广东省标

　　准化研究院。

　　本文件主要起草人：韩谞、李浩、张泽平、姚成杰、梁伟强、卢永坚、王敏捷、梁卓颖、卢江泽、

　　廖结莹、罗雪莲、姜思仪。

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　　审批服务便民化 政银合作政务服务工作指南

　　1 范围

　　本文件给出了政银合作过程中，银行提供便民化政务服务工作的术语和定义、总则、服务场所、服

　　务人员、服务模式、服务设备、组织管理、服务公开和评价与改进等方面的指导和建议。

　　本文件适用于全省各级政务服务机构与银行开展的政务服务合作。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

　　仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本

　　文件。

　　GB/T 37277—2018 审批服务便民化工作指南

　　GB/T 39735—2020 政务服务评价工作指南

　　GB/T 44230—2024 政务信息系统基本要求

　　3 术语和定义

　　下列术语和定义适用于本文件。

　　政务服务机构 administrative service institution

　　政府部门及其授权或委托的、提供政务服务的法定组织。

　　注： 法定组织含政务服务大厅、政务服务中心、便民服务站点、政务服务窗口等。

　　[来源：GB/T 39735—2020,3.2]

　　政银合作政务服务 government-bank cooperation in administrative services

　　政务服务机构与银行合作，通过合作银行服务网点向服务对象提供政务服务。

　　政银合作咨询导办服务 government-bank cooperation in consultation and guidance services

　　通过合作银行服务网点为服务对象提供窗口指引、事项问询、帮办辅导等的办事服务。

　　政银合作代收件服务 government-bank cooperation in collection services

　　合作银行服务网点接收服务对象提交的事项申请材料，并将申请材料流转至对应的政务服务机构。

　　政银合作事项办理服务 government-bank cooperation in affair-handling services

　　政务服务机构将部分政务服务事项延伸至合作银行服务网点办理。

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　　4 总则

　　开展政银合作政务服务宜遵循以下原则：

　　a) 自愿性：基于互惠互利、共同发展的理念，银行自愿选择与政务服务机构的合作，自愿接受政

　　务服务机构的指导和监督，对外开展便民化政务服务;

　　b) 无偿性：合作银行服务网点支撑政务服务机构开展对外政务服务时，除事项主管单位委托收费

　　的事项外，无偿为服务对象提供便民化政务服务;

　　c) 公益性：合作银行服务网点在开展便民化政务服务过程中，不能损害公共利益和服务对象的合

　　法权益，不能谋取私利。

　　政务服务机构宜根据地区产业布局、人口分布以及各银行网点数量等条件因素，优先选择企事业

　　单位集中、商贸聚集、工业密集、人口相对集中的区域，合理选择合作银行服务网点。

　　省、市、县、镇各级政务服务机构可根据实际情况，与银行服务网点开展一种或多种模式的政银

　　合作，为服务对象提供便民化政务服务，服务模式包括但不限于：

　　a) 咨询导办服务;

　　b) 代收件服务;

　　c) 事项办理服务。

　　政银合作便民化政务服务事项宜优先考虑高频政务服务事项，可与政务服务事项同源管理，根据

　　实施情况和服务需求可逐步拓展至其他业务类型。

　　当服务对象咨询办理的事项无法在合作银行服务网点办理时，工作人员宜及时告知可以办理的场

　　所或查询办事指南的方式。当服务对象咨询办理的事项可通过多种途径在合作银行服务网点办理时，工

　　作人员宜按照高效便捷的原则指引服务对象办理。

　　合作银行服务网点提供政务服务的工作人员宜执行一次性告知、首问责任制、服务承诺制、限时

　　办结等服务制度。

　　鼓励合作银行服务网点结合经营场所特点和办事需求，为服务对象提供“午间不间断”“周六不

　　休息”“24 小时政务服务自助终端”等便民服务。

　　5 服务场所

　　各合作银行服务网点宜设置政银合作政务服务网点相关标识指引。

　　各合作银行服务网点按照服务功能相对集中、内部办公和外部服务适度分离、方便服务的原则，

　　合理设置咨询导办台、代收件服务区、窗口服务区、自助服务区等功能分区，咨询导办台宜设置在大门

　　入口或其他显眼位置。服务场地面积受限的，功能区可合并设置。

　　各合作银行服务网点的服务场所符合安全、消防管理相关规范，可放置满足办事需求和日常办公

　　需要的服务设施、适老化适残化设施以及服务设备、办公设备、保障设备和应急设备等。

　　6 服务人员

　　人员配备

　　在合作银行服务网点的咨询导办台和自助服务区各配备至少1名咨询导办员，根据实际需要，可在

　　合作银行服务网点办事大厅配备流动岗位的咨询导办员。设有代收件服务窗口或岗位的，宜配备至少1

　　名工作人员负责收件;设有办事窗口的，宜在每个办事窗口配备1名窗口办事员。事项办理窗口办事员

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　　宜为政务服务机构派驻的专职工作人员，个别行业或领域有上级文件规定的，也可为银行工作人员。其

　　余政务服务工作人员可以为银行工作人员，也可以为政务服务机构的派驻人员。

　　人员素质

　　配备的政务服务工作人员宜满足以下条件：

　　a) 大专以上文化程度，身体健康，政治素养高，思想品德良好，无不良记录;

　　b) 具有较强的服务意识，爱岗敬业，责任心强，办事认真细致，有爱心和亲和力;

　　c) 具有良好的沟通表达能力、现场管理能力、观察应变能力，能够灵活处置各种突发问题;

　　d) 熟悉银行区域布局、窗口配置，熟练掌握政银合作政务服务工作规范、入驻事项的办理方式及

　　办事流程，能够即时了解服务对象的诉求，提供快速、准确的咨询答复和分流指引服务;

　　e) 熟练掌握政务服务网站和各类智能引导、自助登记、自助服务等设施设备的操作使用，能随时

　　指导和帮助服务对象解决问题。

　　服务礼仪

　　配备的政务服务工作人员接待服务对象时宜注重服务礼仪：

　　a) 佩戴标识徽章、佩戴绶带等，亮牌上岗;

　　b) 仪容仪表整洁，统一着工作装，男性工作人员不留胡须、不留长发，女性工作人员不浓妆艳抹;

　　c) 接待服务对象和与之交流时，要态度平和、落落大方、言语简洁、语速平稳、保持微笑;

　　d) 对待服务对象的咨询问题，要耐心聆听、细致了解、百问不厌、解答清楚，不冷落、刁难，斥

　　责、歧视和讥讽服务对象;

　　e) 对待服务对象提出的意见，建议和批评，能虚心接受，做到有则改之，无则加勉;需要说明的，

　　耐心解释;对提出的合理建议不能马上回答或处理的，宜做好记录，交相关部门研究后回复处

　　理。对待服务对象的举报投诉，及时安抚情绪，避免发生冲突或者激化矛盾，并按照规定程序

　　了解情况做好记录，引导其通过相应渠道反馈。

　　7 服务模式

　　政银合作咨询导办服务

　　7.1.1 合作银行服务网点的咨询导办员按照图1 所示的流程为服务对象提供政务服务事项的网上办、

　　自助办、掌上办、邮寄办等指引、咨询服务。

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　　4

　　办事需求

　　协助平台登录

　　事项查询

　　协助事项办理

　　是否需要邮寄

　　服务

　　协助邮寄纸质材料

　　是

　　结束

　　否

　　图1 政银合作咨询导办服务流程图

　　7.1.2 在办事平台登录环节，咨询导办员宜告知服务对象所办事项可以通过广东政务服务网、粤智助、

　　粤省事、粤商通等办事平台办理，指导服务对象注册账号、登录办事平台。

　　7.1.3 咨询导办员指导服务对象在办事平台上搜索事项、查看办事指南，让其了解事项办理的流程和

　　申请材料。

　　7.1.4 咨询导办员协助服务对象按办事平台要求填写表单、上传电子材料或从系统中获取共享材料等，

　　完成事项申请。

　　7.1.5 需要邮寄服务的，咨询导办员协助服务对象将纸质材料邮寄至对应的政务服务机构。

　　政银合作代收件服务

　　7.2.1 合作银行服务网点可通过代收件窗口或代收服务岗，为政务服务机构提供代收件服务，服务流

　　程见图2。

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　　5

　　办事需求

　　材料核对

　　代收件并出具

　　回执

　　是否材料齐全

　　是

　　一次性告知服务对

　　象需补正的内容

　　否

　　材料流转至

　　相应政务服务

　　机构审批

　　一次送达结果

　　结束

　　图2 政银合作代收件服务流程图

　　7.2.2 代收件：工作人员对服务对象提交的申请材料进行核对，材料齐全作收件处理，并出具接收回

　　执(参考模板见附录A)，材料不齐全的，退回材料，并一次性告知需补正的内容;

　　7.2.3 材料流转：收件后，工作人员通过内部流转或邮寄等方式将申请材料送至相应的政务服务机构;

　　7.2.4 政务服务机构进行受理、审批、决定，完毕后按“一次送达”原则将办理结果送达给服务对象。

　　政银合作事项办理服务

　　7.3.1 合作银行服务网点可设置办事窗口，由政务服务机构派驻工作人员按图3 所示的流程为服务对

　　象提供直接的事项办理服务。个别行业或领域有上级文件规定的，也可授权银行工作人员办理。

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　　6

　　办事需求

　　受理审核

　　是否材料齐

　　全、符合法定

　　形式

　　是否是即办件当场作出审批

　　是

　　是

　　一次性告知服务对

　　象需补正的内容

　　否

　　当场送达结果

　　结束

　　转交相应的

　　政务服务机构

　　审批

　　否

　　一次送达结果

　　图3 政银合作事项办理服务流程图

　　7.3.2 窗口工作人员对服务对象提交的申请材料进行受理审核，材料齐全，符合法定形式的，当场作

　　出予以受理决定，并出具受理证明;对材料不全或不符合法定形式的，一次性告知服务对象应补正的内

　　容。

　　7.3.3 对即办件，当场作出审批决定，并将办理结果当场送达服务对象;对非即办件，窗口办事员将

　　办事信息及时录入政务服务受理审批系统或将纸质材料流转至相应的政务服务机构，政务服务机构在

　　规定的时限内进行审核，做出审批决定。

　　7.3.4 审批结束后，按照规定的时限，将事项办理结果“一次送达”服务对象。

　　8 服务设备

　　政务服务机构宜在提供自助办的合作银行服务网点配备政务服务自助终端，或将政务服务功能接

　　入银行自助设备。宜在提供网上办的合作银行服务网点安装系统、配备必要设施设备、联通办事所需的

　　政务服务网络等，确保事项的正常申办。若将政务服务功能接入银行自助设备，银行自助设备需满足

　　GB/T 44230—2024 中第5 章运行环境要求。

　　由合作银行服务网点做好具备政务服务办理功能设备的日常保洁及维护，包括但不限于：

　　a) 定期进行外部清洁，保持设备整洁、桌面常新;

　　b) 定期检查自助设备和电视监控系统是否正常运行，打印纸、墨盒等耗材是否需要更换;

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　　c) 设备出现故障时，合作银行服务网点宜及时通知维护单位到场进行处理，并在故障处理后及时

　　进行故障情况登记;

　　d) 合作银行服务网点宜密切关注政务服务网络安全和信息安全，如出现异常及时报相应的政务

　　服务机构处理。

　　9 9 组织管理

　　政务服务机构宜与合作银行签署合作协议，约定合作内容、责任和工作分工。

　　政务服务机构宜分别按照GB/T 37277—2018 中第5.1、5.2 条指引编制政银合作便民化政务服务

　　事项目录(参见附录B)和服务指南，并做好与合作银行网点服务设备的数据互通，合作银行不得实施

　　目录以外的政务服务事项。

　　若需增加或删减合作银行实施的政务服务事项，政务服务机构与合作银行宜提前协商，按照规定

　　的程序将对应的政务服务事项添加到政银合作便民化政务服务事项目录后方可实施，或从目录中删除

　　后方可终止服务。

　　合作银行宜维护好正常的营业秩序，确保公私财产安全以及服务对象的人身安全。工作人员经过

　　专门培训后方可上岗，严禁发生脱岗、空岗现象。

　　合作银行宜健全政银合作政务服务管理机制、完善管理制度、明确管理责任、制定潜在突发事件

　　的应急预案。

　　政务服务机构负责政务服务业务指导工作，制定相关服务制度、标准规范，定期对政银合作的政

　　务服务工作人员开展培训，确保其符合政务服务工作的要求。

　　政务服务机构宜畅通公众投诉举报渠道和意见反馈渠道，加强政银合作的日常监督，及时纠正不

　　规范的服务行为，不断提升政银合作的服务能力。

　　合作双方可通过媒体报道、政务服务中心或便民服务中心(站)、合作银行服务网点、政务服务

　　网站、政务APP、微信公众号、小程序等多种途径开展宣传工作，让企业和群众知道、了解政银合作政

　　务服务，并引导他们通过更便捷的渠道申办事项。

　　10 服务公开

　　政务服务机构可通过线上线下多种渠道及时公开可在合作银行服务网点办理的政银合作便民化政

　　务服务事项目录，目录内容包括但不限于：

　　a) 可办理事项名称;

　　b) 可办理的银行网点及地址;

　　c) 办理方式;

　　d) 服务时间。

　　11 评价与改进

　　政务服务机构可建立合作银行服务网点开展便民化政务服务评价机制。可采用银行自评、现场评

　　价、问卷调查、第三方评价等多种方式对合作银行的服务能力开展评价。

　　政务服务机构可将评价结果反馈合作银行，并协商改进服务质量。

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　　A

　　A

　　附录A

　　(资料性)

　　接收回执参考模板

　　接收回执

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　　申请人/申请单位名称：

　　证件号码/组织机构代码：

　　联系电话：

　　联系地址：

　　你(单位)于 年 月 日申请办理 (事项名称) ，

　　经核查，符合接收要求，予以接收。

　　接收材料清单如下：

　　序号 材料名称 原件(份) 复印件(份)

　　(印章)

　　年 月 日

　　备注：此文书一式两份，一份送达申请人，一份存档。

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　　附录B

　　(资料性)

　　政银合作便民化政务服务事项目录示例

　　政银合作便民化政务服务事项目录

　　序号 事项名称 服务方式 服务网点 办理地址 服务时间

　　1 工伤异地居住(就医)备案 咨询导办服务

　　×××银行×××支行 ×××市×××区(市、县)×××街道×××路×××号 周一至周五：9:00至17:00

　　×××区×××银行 ×××市×××区(市、县)×××镇×××路×××号

　　周一至周五：9:00至17:00

　　周六、日：9:00至12:00

　　2 护士执业证书核发(变更注册)

　　咨询导办服务、

　　代收件服务

　　×××银行×××支行 ×××市×××区(市、县)×××街道×××路×××号 周一至周五：9:00至17:00

　　3 个体工商户设立登记

　　咨询导办服务、

　　代收件服务

　　×××银行×××支行 ×××市×××区(市、县)×××镇×××路×××号

　　周一至周五：9:00至17:00

　　周六、日：10:00至15:00

　　4

　　城乡居民领取养老保险

　　待遇资格认证

　　咨询导办服务、

　　代收件服务

　　×××区×××银行 ×××市×××区(市、县)×××镇×××路×××号 周一至周五：9:00至17:00

　　×××银行×××分行 ×××市×××区(市、县)×××街道×××路×××号 周一至周五：9:00至17:00

　　×××银行×××支行 ×××市×××区(市、县)×××镇 ×××路×××号 周一至周五：9:00至17:00

　　×××区×××银行 ×××市×××区(市、县)×××街道×××路×××号 周一至周五：9:00至17:00

　　×××银行×××分行 ×××市×××区(市、县)×××街道×××路×××号 周一至周五：9:00至17:00

　　5 单位参保证明查询打印

　　咨询导办服务、

　　代收件服务、

　　事项办理服务

　　×××银行×××支行 ×××市×××区(市、县)×××街道×××路×××号 周一至周五：9:00至17:00

　　... ... ... ... ... ...

　　... ... ... ... ... ...

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　　参考文献

　　[1] GB/T 20001.7 标准编写规则 第7部分:指南标准

　　[2] 《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》国发〔2022〕5号

　　[3] 《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的

　　意见》国办发〔2023〕29号

　　[4] 《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》国发

　　〔2024〕3号