DB65/T 4911-2025 12345政务服务便民热线场地及人员配置规范

　　ICS 03.080.01

　　CCS A 12

　　新 疆 维 吾 尔 自 治 区 地 方 标 准

　　DB65/T 4911—2025

　　12345政务服务便民热线场地及人员配置 规范

　　Specifications for office space and personnel of 12345 government service convenience hotline

　　2026-01-25实施

　　2 0 2 5 - 1 1 - 2 5 发 布

　　新疆维吾尔自治区市场监督管理局 发 布

　　DB65/T 4911—2025

　　目 次

　　前 言 II

　　1 范 围 3

　　2 规范性引用文件 3

　　3 术语和定义 3

　　4 场地基本要求 4

　　4.1 工作场所设置 4

　　4.2 分区设置 4

　　4.3 座席设置 5

　　5 办公设施配置 5

　　5.1 办公桌椅 5

　　5.2 办公电脑 6

　　5.3 话机耳麦 6

　　5.4 手机存放 6

　　6 基础设施配置 6

　　6.1 网络设备 6

　　6.2 采光照明 6

　　6.3 隔音降噪 6

　　6.4 供暖制冷 7

　　6.5 监控设备 7

　　7 岗位及人员配置 7

　　7.1 岗位配置 7

　　7.2 人员配置 8

　　8 数据、信息与网络安全 8

　　8.1 数据安全 8

　　8.2 信息网络安全 9

　　8.3 档案管理安全 9

　　9 应急响应预案 9

　　9.1 基本要求 9

　　9.2 停电应急响应 9

　　9.3 消防安全应急响应 9

　　9.4 系统瘫痪/网络攻击响应 9

　　9.5 话务量突增响应 10

　　参考文献 11

　　I

　　DB65/T 4911—2025

　　前 言

　　本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。

　　请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

　　本文件由新疆维吾尔自治区数据资源和政务服务中心提出。

　　本文件由新疆维吾尔自治区数字化发展局归口并组织实施。

　　本文件起草单位：新疆维吾尔自治区数据资源和政务服务中心。

　　本文件主要起草人：哈里木拉提 · 阿不都克里木、柯剑、蒋元、晋挺、李均、吴兵林、赵文、向龙 华、柳尚铖、张艺坛、刘茜、罗昊、乔雅、丁闻戈、杨蓝蛟、文俊、石绩红、丁亚利、张亚明、胡伟立。

　　本文件实施应用中的疑问，请咨询新疆维吾尔自治区数据资源和政务服务中心。

　　对本文件的修改意见建议，请反馈至新疆维吾尔自治区数字化发展局(乌鲁木齐市天山区西后街55 号)、新疆维吾尔自治区数据资源和政务服务中心(乌鲁木齐市天山区西后街55号)、新疆维吾尔自治 区市场监督管理局(乌鲁木齐市天山区新华南路167号)

　　新疆维吾尔自治区数字化发展局联系电话：0991-2384561;传真：0991-2384562;邮编：830002

　　新疆维吾尔自治区数据资源和政务服务中心联系电话：0991-3553012;传真：0991-2810350;邮编 830002:

　　新疆维吾尔自治区市场监督管理局联系电话：0991-2818750;传真：0991-2311250;邮编：830004

　　II

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　　12345政务服务便民热线场地及人员配置规范

　　1 范围

　　本文件规定了12345政务服务便民热线工作场所的场地基本要求、办公设施配置、基础设施配置、 岗位及人员配置、数据信息与网络安全、应急响应预案等要求。

　　本文件适用于12345政务服务便民热线(下称“12345热线”)的场地及人员配置管理。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本 文件。

　　GBZ 2.2 工作场所有害因素职业接触限值 第2部分：物理因素

　　GB/T 3326 家具、桌、椅、凳类主要尺寸

　　GB/T 10001 (所有部分) 公共信息标志用图形符号

　　GB 15630 消防安全标志设置要求

　　GB/T 18894 电子文件归档与电子档案管理规范

　　GB/T 22239 信息安全技术 网络安全等级保护基本要求

　　GB/T 25070 信息安全技术 网络安全等级保护安全设计技术要求

　　GB/T 26189.2 工作场所照明第2部分：室外作业场所的安全保障照明要求

　　GB/T 28448 信息安全技术 网络安全等级保护测评要求

　　GB/T 40248 人员密集场所消防安全管理

　　3 术语和定义

　　下列术语和定义适用于本文件。

　　3.1

　　12345政务服务便民热线12345 government service convenience hotline

　　由区地(州、市)及以上人民政府设立，通过电话、网站、微信、移动客户端、信箱、小程序等多 种渠道，统一受理企业和群众提出的各类非紧急诉求的公共服务平台，提供“7×24小时”全天候人工 和智能在线服务。

　　注：新疆维吾尔自治区12345热线服务机构为自治区、地(州、市)两级。

　　3.2

　　服务机构 service agency

　　12345热线服务的提供者，即实施12345政务服务便民热线服务的工作机构。

　　注：可采用政府购买服务方式，委托企业社会组织履行诉求问题的接听、受理、分转等服务职能，保障诉求办理工 作平稳运行。

　　3.3

　　服务人员 service staff

　　3

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　　负责12345政务服务便民热线来电的接听、在线解答、记录、转接、回访反馈、跟踪监测、质量检 查、数据分析等业务的工作人员。

　　3.4

　　承办单位 organizer

　　对12345政务服务便民热线受理派发诉求的工作机构。

　　注：包括但不限于各级政府及所属职能部门、具有行政管理和公共服务职能的群团组织、企事业单位和法律法规授 权组织。

　　3.5

　　服务对象 service object

　　向12345政务服务便民热线咨询信息、反映诉求、提出意见建议的自然人、法人或其他个人、组织。

　　3.6

　　工单 workflow sheet

　　记录诉求人基本信息、事项内容、办理情况、督办、回访结果等12345政务服务便民热线运行全过 程的电子工作流转单。

　　3.7

　　呼叫接通率 call completion rate

　　接通的来电数量与来电总量之比。

　　4 场地基本要求

　　4.1 工作场所设置

　　4.1.1 作为面向公众的服务机构，各级12345热线应具有固定专用工作场所，并在显著位置设置政务 热线统一标识，场所内设置工作流程图、服务规范等内容，且应符合GB/T 10001 (所有部分)的相关 要 求 。

　　4.1.2 工作场所环境应安全、整洁，设有隔声、吸声和外窗遮光措施;场地面积、人员密度、温度、 设施设备、网络环境等应符合热线办公要求和安全要求，室内照明应符合GB/T 26189.2的相关要求、 消防安全应符合GB/T 40248和 GB 15630的相关要求。

　　4.1.3 工作场所应根据热线规模、人员数量、工间服务等设置业务工作区、行政办公区、服务保障区 等。

　　4.2 分区设置

　　4.2.1 业务工作区

　　4.2.1.1 话务服务区：接线人员接听电话的主要区域，是12345政务服务便民热线服务现场的核心主 体。可细分为班组长座席、接听受理、呼出回访、专家座席、培训试岗等工作区。

　　4.2.1.2 工单处办区：主要负责对受理工单的处办、转派，负责与工单承办单位的衔接工作。可细分 为转办、审核、督办、质检、培训试岗等工作区。

　　4.2.1.3 数据分析区：对业务数据进行统计分析、预测，生成各类报表，撰写简报、专报等各类信息 的工作区域，可分为技术、数据、宣传、培训试岗等工作区。

　　4.2.1.4 质量监控区：听取录音、对接线质量、工单抽检等进行监督、检查的工作区域。

　　4.2.1.5 知识管理区：对政府依法公开的政策法规、各类业务来文进行知识信息管理维护，做好知识 库信息存储、知识点共享、查询检索、维护更新等相关工作。

　　4

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　　4.2.1.6 展览调度区：规划展示展览区(电视墙),通过电视显示屏、可视化大屏，集中展示话务、 工单、热点诉求等12345热线运行或效能监控情况，并对其他相关业务部门工作运行情况进行调度管理。

　　4.2.2 行政办公区

　　4.2.2.1 行政管理人员办公室：可根据场地实际设置开放式办公室或半开放式办公室，与其他分区建 设适当分隔。

　　4.2.2.2 会议室：按使用要求可分设中、小会议室和大会议室。大会议室应根据使用人数匹配桌椅设 置、确定适用面积，宜有音频视频、灯光控制、通信网络等设施。

　　4.2.2.3 培训室：满足日常工作所需的业务培训，配备合理范围内的培训器材。

　　4.2.2.4 档案室：12345热线工作人员应每日记录工作信息并存档，便于后期档案查询，档案应分类 存放档案专区。

　　4.2.3 服务保障区

　　4.2.3.1 休息室：宜配置沙发、床等供夜班工作人员临时休息的设施设备。

　　4.2.3.2 更衣室：工作人员应统一工作制装，规范着装，服务区域宜配设更衣室、提供更换空间和衣 物、私人物品存储的更衣柜。

　　4.2.3.3 减压室：应设置减压室，配设适当放松或减压设施设备，缓解话务人员长期接收群众负面情 绪的心理状态。

　　4.2.3.4 卫生间：合理配置卫生间，宜配设淋浴室。

　　4.2.3.5 茶水间：应/宜设置饮水设施及用餐所需设施，满足办公人员日常饮水用水和用餐的需求。

　　4.2.3.6 哺乳室：根据《女职工劳动保护特别规定》宜配设哺乳室。

　　4.3 座席设置

　　4.3.1 话务(含网络)座席。区地(州、市)各级12345热线可采用星状布局或直列布局，座席设置 宜满足以下要求：

　　a) 单个座席工作面积≥3 m²;

　　b) 座席前后有0.5 m~1m 的间距;

　　c) 座席数量设置应满足呼叫接通率(不低于95%)要求;

　　d) 根据实际需求设置双语(汉、维)座席，增设哈、蒙等多语种座席及英语座席。

　　4.3.2 综合考虑话务量、专业性等因素，可设立相关行业话务专席，如医保、社保、公积金等专业性 较强的诉求，在本级12345热线设立专家座席，由业务主管部门选派驻场专家接听受理。

　　4.3.3 座席及信息系统应满足以下要求：

　　a) 实现电话录音、跟踪考核等功能;

　　b) 实现服务对象档案管理、来电回访、电子监察、协调办公、满意度调查等;

　　c) 支持语音、网络、多媒体等多种信息接入。

　　5 办公设施配置

　　5.1 办公桌椅

　　应符合 GB/T 3326 的要求，以简洁、实用为主，兼具舒适性和支撑性，符合人类工效学要求。办 公桌椅尺寸具体要求如下：

　　a) 办公桌尺寸：

　　5

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　　1)桌面宽宜在600 mm~1200 mm之间，桌面深宜在500 mm~600 mm 之间;

　　2) 桌下中间位置的桌下净空高宜不小于600 mm;

　　3) 桌面屏风挡板高度宜大于400 mm, 挡板上可安装镜子，便于自查着装和个人精神面貌。

　　b) 办公椅尺寸：

　　1) 座宽宜大于430 mm; 座深宜在400 mm~540 mm 之间;

　　2) 座椅高度、靠背可调节，椅背上应设计腰部支撑面。

　　5.2 办公电脑

　　应满足如下要求：

　　a) 每个工位按需配置电脑，并配备键盘、鼠标等设备;

　　b) 现场配置实时可视化大屏。

　　5.3 话机耳麦

　　应满足 GBZ 2.2 的要求，具体如下：

　　a) 每个工位配备一台拥有快速接入、转接、呼出功能的接线话机设备;

　　b) 使用统一头戴式智能降噪耳麦。

　　5.4 手机存放

　　话务现场宜合理规划手机存放点，话务人员在接线期间按规定统一存放管理。

　　5.5 打印传真

　　宜配置打印机、传真机、服务器等所需办公设施设备。

　　6 基础设施配置

　　6.1 网络设备

　　6.1.1 配备必要的计算机网络、数据存储、网络安全、通讯、容灾备份等设备。

　　6.1.2 应定期对设施设备及网络进行安全维护，网络安全等级保护应按照GB/T 22239的要求执行。

　　6.2 采光照明

　　室内照明除应符合GB/T 26189.2的相关规定外，还应满足如下要求：

　　a) 办公环境保证采光通风，空间开阔通透，话务座席之间可采用玻璃隔断;

　　b) 整体设计使用轻快、明亮的颜色，加上12345热线标识等跳跃色系点缀;

　　c) 照明以自然光线为主，辅助采用柔和三色光分路控制;

　　d) 在楼梯、走道等地方安装紧急照明和紧急疏散的指示灯。

　　6.3 隔音降噪

　　应满足如下要求：

　　a) 墙体材料及天花板建议使用具有隔音、吸收噪音功能的建筑材料进行装饰;

　　b) 话务地面可使用降噪环保材料铺设;

　　c) 桌面屏风挡板材质宜具有隔音效果;

　　d) 话务服务区宜设置在相对安静的场所。

　　6

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　　6.4 供暖制冷

　　办公区域应满足冬季供暖、夏季制冷的室温调控需求，按照规定安装室内温度调控装置和供热系统 调控装置，宜采用绿色节能的供暖设施设备。

　　6.5 监控设备

　　应满足如下要求：

　　a) 安装位置：在办公区的主要通道和入口处安装监控摄像头，确保整个办公区域能被有效监控;

　　b) 视角覆盖：每个摄像头视角能够覆盖至少30 m²的区域，确保画面清晰度和足够的视野;

　　c) 安装高度：将摄像头安装在离地2.5 m 以上的位置，以免被人为破坏和遮挡。

　　7 岗位及人员配置

　　7.1 岗位配置

　　7.1.1 岗位设置

　　按照组织机构和职能职责要求，配设负责热线的行政在编管理人员，核定人员编制和干部岗位设置; 可结合岗位职责和实际工作需要，对业务服务人员设置相关业务管理岗及服务岗。同时，建立热线岗位 管理制度，明确岗位类别、岗位职责和工作标准。

　　7.1.2 行政管理岗

　　应根据管理需要，配设编制内管理人员作为热线负责人及保密管理人员：

　　a) 热线部门负责人：熟悉12345热线工作相关法律法规和方针政策，负责12345热线整体统筹 运行管理工作，及组织管理机构内外和上下协调工作;

　　b) 保密管理人员：做好保密文件的保管与使用、保密责任落实、保密宣传教育等相关工作，定 期开展保密检查，确保保密责任落实到人;

　　c) 行政管理人员：负责日常行政管理工作，部门间沟通协调，对外业务接待等相关工作。

　　7.1.3 业务服务岗

　　根据岗位职责，配设包括但不限于业务班组长、质检培训、话务受理、工单处理等岗位，具体要求 如 下 ：

　　a) 业务班组长：精通相关业务知识，具备一定管理能力、协调能力、应急处理能力，数据分析 班组长应具备数据解读、报告撰写能力;

　　b) 质检培训岗：负责抽样检查话务、工单，监督工作流程、规范、服务质量是否合规或达标; 同时，负责新老员工业务培训工作;

　　c) 话务受理岗：负责接听12345热线电话、登记受理群众诉求，对已办结工单进行回访等工作; 人员配置要求可参照GB/T 33358执行;

　　d) 工单处理岗：负责对受理事项进行后续转办、跟办、督办、协调、工单登记信息质检等工作; 人员配比可根据热线日平均工单总量/人均工单处办量计算;

　　e) 数据分析岗：负责统计分析业务数据，生成各类报表，撰写简报、专报等各类信息工作;人 员配置可根据各地(州、市)工作实际，科学、合理配置;

　　f) 综合业务管理：负责热线业务管理、对内对外各部门联络沟通、建立业务流程管理机制等工 作;

　　7

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　　g) 现场人员管理：负责热线工作人员组织管理工作，熟悉热线管理规范、服务执行规范、相关 标准、流程等内容;

　　h) 行政事务岗：负责档案管理、系统需求、行政会务管理等业务需求相关工作。

　　7.2 人员配置

　　7.2.1 按照业务管理分类设置岗位，科学、合理配置岗位人员数量：

　　a) 业务班组长：按照业务岗位分类配设班组长，视业务需求和工作量配设副职，辅助班组长管 理工作，并兼任本班组业务保密管理工作;

　　b) 话务座席人员：应根据常住人口数、服务需求量、日均话务量变化，按照接通率不低于95% 的标准，配置相应话务座席人员数量;

　　c) 质检培训人员：应根据话务量和工单量的总数，按照统一规定的抽检比例进行配置;

　　d) 工单处理人员：应根据日均工单受理量、处理时限等业务需求和工作量进行配置;

　　e) 数据分析人员：可根据当地数据量、分析报告频次等业务需求和工作量进行配置;

　　f) 综合行政人员：可根据实际需求配设综合业务管理、现场人员管理、行政事务岗人员。

　　7.2.2 人员任职应满足如下要求：

　　a) 中华人民共和国公民，热爱祖国，政治觉悟高，思想素质好，遵守宪法和法律，无违法、违 纪行为和其他不良记录;

　　b) 入职人员应通过政审审核，学历认证不低于大学专科水平(以学信网查询结果为准),并符 合当地实际要求打字速度和普通话等级水平;

　　c) 应熟悉国家有关法律、法规、规章、政策，具备较强的学习、理解能力，能按照热线工作要 求完成业务流转、协调等工作，致力于服务对象的诉求受理、反馈、督办、回访、重办、评 价等环节，提供优质服务;

　　d) 爱岗敬业、亲和力强、工作责任心强、身心健康、有为民服务情怀和职业奉献精神;

　　e) 多语种者优先、具备良好的逻辑分析、较强的语言表达能力，普通话二乙等级及以上; 注：南疆三地州可适当放宽至普通话三甲等级及以上。

　　f) 熟练掌握计算机操作和中文录入、熟练运用Word 、Excel 、PPT等办公软件。

　　7.2.3 人员培训要求如下

　　a) 培训范围：话务人员岗前需接受技能培训，内容涵盖管理单位的职能职责、行业派单流程、 行业归口分类、以及电脑系统使用等基础业务知识;

　　b) 培训周期应不少于1个月。

　　8 数据、信息与网络安全

　　8.1 数据安全

　　8.1.1 建立健全完备的数据信息安全管理体系，设计科学的数据信息安全管理流程，全面落实数据信 息安全管理制度。

　　8.1.2 结合网络系统建立完善安全策略，限制外部网络的访问;采用加密算法对敏感数据进行加密传 输，建立数据授权机制，对不同权限的用户进行控制。

　　8.1.3 定期备份数据，确保数据的可恢复性，建立灾备计划，保障数据的安全性和连续性。

　　8.1.4 定期举办数据安全培训教育，加强数据安全防范意识，相关人员签订数据保密协议，防止敏感 数据泄露。

　　8.1.5 服务人员应依据管理分配权限使用12345热线平台系统。

　　8

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　　8.2 信息网络安全

　　应依照GB/T 22239 、GB/T 28448 、GB/T 25070等网络安全国家标准，结合12345政务服务便民热线 实际提供技术与保密支持，满足如下要求：

　　a) 建立信息安全管理体系，制定相关规章、制度和准则;

　　b) 设立信息安全保障体系，配备相应的安全管理人员;

　　c) 建立数据安全管理规范、安全技术规范、人员安全管理制度、设备安全管理制度、运行安全 管理制度、安全操作制度;

　　d) 进行安全教育培训，提高人员安全意识;

　　e) 采用登录认证、权限管理等措施，保护群众信息安全隐私;

　　f) 根据业务和信息敏感度，定义包含内网区、政务外网区、互联网区、数据中心区等在内的安 全边界区域，制定安全策略和安全级别，依靠自治区保密技术创新，切实提高保密技术和水 平;

　　g) 定期/不定期开展等保测评、密码测评、攻防演练。

　　8.3 档案管理安全

　　8.3.1 制定档案管理办法。按照GB/T 18894要求执行，留存相关工作资料的电子版和纸质版档案。

　　8.3.2 建立云存储系统，设置防火墙保证数据存储及安全;存储时限按照GB/T 18894要求执行。

　　9 应急响应预案

　　9.1 基本要求

　　12345热线作为最重要的民生诉求通道，办公场所人员密集，应按照GB/T 40248制定场地应急预案 管理办法，设应急管理部门，成立应急管理小组，做好应急保障工作。

　　9.2 停电应急响应

　　12345热线应设置应急供电系统，并设置断电自动连接程序，保证停电后无缝衔接应急供电系统， 确保停电不影响正常工作。

　　9.3 消防安全应急响应

　　应符合消防安全相关规定，具体要求如下：

　　a) 依据《中华人民共和国公安部令》(第61号),制定消防安全管理办法;

　　b) 设置应急备用场地，可满足特殊情况下开展重要工作的安排部署;

　　c) 定期进行防火检查，进行消防安全宣传教育和培训，定期组织消防演练。

　　9.4 系统瘫痪/网络攻击响应

　　具体要求如下：

　　a) 信息化基础设施、业务系统和数据安全建设，应满足等级保护三级合规要求、密码应用安全 性合规要求，配备零信任安全接入、数据安全、互联网暴露面治理、软件供应链安全等主动 防御措施;

　　b) 建立健全完备的网络安全体系，对所有网络流量、日志等进行关联分析、处置;完善网络安 全管理流程、应急组织和人员保障以及其他相关安保措施，具备对安全事件进行告警、响应 和处置的安全防御能力。

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　　9.5 话务量突增响应

　　12345热线应建立健全话务量突增响应预案，针对可能出现的如：群体事件等突发状况的编制详细 应急方案，包括责任分工、应对措施、人员安排、资源调配等。

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　　参 考 文 献

　　[1] GB/T 18883 室内空气质量标准

　　[2] GB/T 33358 政府热线服务规范

　　[3] GB/T 39223.3 健康家居的人类工效学要求第3部分：办公桌椅

　　[4] 国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见 国办发〔2020〕53号

　　[5] 新疆维吾尔自治区人民政府办公厅关于进一步优化政务服务便民热线的工作方案 新政办发 〔2021〕43号

　　[6] 新疆维吾尔自治区促进政务服务便利化条例 公告第54号

　　[7] 女职工劳动保护特别规定 国务院令第619号

　　[8] 中华人民共和国公安部令 第61号

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