DB5206/T 193-2025 游船服务规范

《铜仁市游船服务规范》主要内容总结

一、适用范围

• 适用于铜仁市内依法运营的旅游游船，排除快艇、游艇、自划船等。
• 涵盖设施配置、人员管理、服务流程、安全应急等全环节。

二、设施设备要求

1. ​基础设施​

   • 客舱需观光友好，配备无障碍通道，航行超1小时设卫生间，超2小时设茶水站/商店，超4小时提供餐饮、娱乐设施。
   • 宜设观光平台，上下船区域安全便捷。

2. ​标识系统​

   • 公示运营时刻表、航线、票价、安全标志等，符合GB 2894标准。
   • 设置应急逃生、危险警示、多语言导向标识。

3. ​智慧服务设备​

   • 配备广播（双语）、通讯网络、电子导览终端。
   • 安装智能监控系统，实时监测客流、船体状态及航道动态。

三、人员配置与资质

1. ​岗位设置​
   驾驶员、安全员、售票员、检票员、广播员、服务员、餐务员等，按需配置。

2. ​通用要求​

   • 持健康证上岗，统一着装，使用普通话，禁止工作期间饮酒/吸烟。
   • 掌握急救技能，服务态度热情专业。

3. ​岗位专项要求​

   • ​驾驶员​：持证熟悉航道规则，定期检查船况。
   • ​安全员​：经救生培训，负责安全检查及秩序维护。
   • ​服务员​：掌握景点讲解、应急处理，通过岗前考核。
   • ​餐务员​：遵守食品安全标准，具备餐饮服务技能。

四、服务流程规范

1. ​信息服务​

   • 公示船籍、航线、票价、应急电话等信息，恶劣天气及时发布停航公告。

2. ​行前服务​

   • 售票员清晰解释优惠政策，检票员疏导客流，核对票数。

3. ​航行服务​

   • 迎宾时发放救生衣并演示穿戴，航行中提供景点双语讲解（符合LB/T 014标准）。
   • 根据时长提供餐饮、文艺演出等增值服务。

4. ​离船服务​

   • 提醒携带物品，致欢送词，清理客舱。

5. ​特殊人群关怀​

   • 为老弱病残孕提供全程协助及应急救助。

五、卫生与环境管理

• 配备封闭式垃圾桶，卫生间洁具无异味，餐具符合GB 14934消毒标准。
• 定期清洗救生设备（救生衣符合GB 4303，救生圈符合GB/T 4302）。
• 加强环保宣传，倡导游客文明行为。

六、安全应急体系

1. ​安全制度​

   • 建立事故上报、消防/救生演练记录制度，配备3%儿童救生衣及急救药箱。

2. ​航行限制​

   • 能见度低、风力超标或海事部门警示时停航，严禁超载。

3. ​应急处理​

   • 突发事件立即启动预案，保障游客安全并上报主管部门。

七、质量监督与改进

• 定期检查服务质量，接受监管部门审查。
• 建立投诉管理制度，记录并整改问题，反馈处理结果。
• 通过评价结果优化服务流程，持续提升游客满意度。

八、引用标准

• 涵盖安全标志（GB 2894）、救生设备（GB 4303/GB/T 4302）、餐饮卫生（GB 31654）等10项国标及行业规范。

该规范系统构建了铜仁市游船服务的标准化框架，从硬件设施到软性服务全方位保障游客安全与体验，推动区域旅游服务质量提升。