DB43/T 3170-2024 定制客运服务规范

《湖南省地方标准DB43/T 3170-2024 定制客运服务规范》主要内容总结如下：

​1. 适用范围​

适用于湖南省道路客运定制服务，涵盖服务设施、流程、管理及监督等全环节，旨在规范定制客运经营者、网络平台及客运站经营者的服务行为。

​2. 核心术语定义​

• ​定制客运服务​：基于线上平台发布线路信息，按需约定发车时间、停靠点的班车服务。
• ​定制客运经营者​：取得班线许可的企业，承担运输责任。
• ​网络平台​：提供信息发布、售票、调度的技术平台，需具备安全备案和资质。
• ​定制客运驿站​：提供购票、候车、安检的停靠点，优先布局于交通枢纽、医院、社区等客流密集区。

​3. 总体要求​

• ​资质合规​：须基于已获批的客运班线开展服务，网络平台需取得增值电信许可及信息安全备案。
• ​权责划分​：经营各方（经营者、平台、客运站）需书面约定权责，明确安全生产、投诉处理、数据保护等责任。
• ​适老化服务​：保留现金支付及纸质票，驿站设置“一键叫车”功能，提供轮椅协助等无障碍服务。

​4. 服务设施及人员要求​

• ​车辆​：
  • 使用7座及以上合规客车，优先新能源车；
  • 配备卫星定位、视频监控、便携安检设备，提供WiFi、充电口等设施；
  • 车身粘贴统一“定制客运”标识（附录A）。
• ​驾驶员​：
  • 3年以上驾龄，持道路运输从业资格证，接受服务规范培训。
• ​网络平台​：
  • 功能涵盖信息发布、售票、退改签、实名制管理及投诉处理；
  • 数据保存至少3年，动态监控接入省级监管平台。
• ​服务中心​：
  • 设调度中心（统一排班、应急管理）和客服中心（7×24小时响应）。

​5. 运行模式与停靠点设置​

• ​运行模式​：支持上门接送、定点接送及短途免费驳载。
• ​停靠点（驿站）要求​：
  • 布局于交通枢纽、社区、景区等区域；
  • 配备购票设备、安检设施、候车区（WiFi、饮水机等）；
  • 支持多模式换乘信息整合（公交、网约车等）。

​6. 服务流程与要求​

• ​信息发布​：平台需公示线路、耗时、价格、车辆类型及安全提示。
• ​订单处理​：实时推送车辆/驾驶员信息，改派车辆需不低于原等级。
• ​发车前准备​：车辆安全检视、联系旅客确认时间地点。
• ​运营服务​：
  • 实名核验、行李安检、安全告知；
  • 引导旅客系安全带，提供适老协助，禁止与旅客冲突。
• ​特殊情况处理​：
  • 车辆故障需应急调度接驳；
  • 旅客失联超时视为放弃行程；
  • 遗失物品需主动联系归还。

​7. 服务管理​

• ​运行管理​：
  • 明示退改签规则，票价调整需提前7日公示；
  • 保障原班线最低发车频次，禁止无故停班。
• ​安全管理​：
  • 车辆每日例检，动态监控数据保存6个月；
  • 三类及以上班线接入省级智能监管平台。
• ​档案管理​：
  • 平台建立经营者、车辆、驾驶员档案并动态更新；
  • 驾驶员培训覆盖安全、服务规范及平台操作。

​8. 监督与投诉处理​

• 公开服务协议及投诉渠道，7个工作日内处理投诉并反馈。
• 客服需3日内回复专业咨询，建立服务质量自查机制。

​9. 服务评价与示范创建​

• 鼓励参与行业示范线路创建（附录C），要求：
  • 公车公营，单线路车辆≥10台（新能源为主）；
  • 年度事故率≤0.05次/车，满意度≥95%；
  • 服务质量处罚≤0.06次/车，重大曝光事件≤2起。

​附录要点​

• ​标识规范​：定制客运标识尺寸、颜色、字体及粘贴位置（附录A）。
• ​服务流程图​：从订单受理到运营结束的全流程图示（附录B）。
• ​示范线路要求​：规模化、安全及服务标准（附录C）。

​意义​：该标准通过细化技术要求和管理规范，推动湖南省定制客运服务向标准化、安全化、便捷化发展，提升旅客体验，促进行业转型升级。