DB1501/T 0066-2025 12345政务服务便民热线知识库管理规范

​​呼和浩特市12345政务服务便民热线知识库管理规范（DB1501/T 0066-2025）主要内容总结​​

​​1. 范围​​

本文件规定了呼和浩特市12345政务服务便民热线知识库的管理要求，包括总体要求、组织机制、分类编码、运行维护、宣传培训及评价改进，适用于热线知识库的全生命周期管理。

​​2. 规范性引用文件​​

核心引用GB/T 44189《政务服务便民热线运行指南》，确保标准与国家规范衔接。

​​3. 术语和定义​​

• ​​工作机构​​：政府设立的热线管理机构。
• ​​承办部门​​：政府职能部门、企事业单位等责任主体。
• ​​知识点​​：单个问题及其要素的信息集合。
• ​​群诉和紧急类知识点​​：涉及民生保障、突发事件的紧急信息。

​​4. 总体要求​​

• ​​知识来源​​：由各承办部门提供，整合至热线平台。
• ​​标准统一​​：采集、录入、审核等环节需规范化。
• ​​共建共享​​：脱敏后向社会和部门开放，提供查询服务。
• ​​及时更新​​：动态响应政策变化，保障内容时效性。
• ​​数字赋能​​：应用AI、大数据技术，实现智能分析、自动关联等功能。

​​5. 组织与机制​​

• ​​工作部门​​：各级热线机构负责管理，承办部门负责信息维护。
• ​​职能职责​​：
  • 制定管理目标、考核制度；
  • 定期发布统计分析报告；
  • 组织培训及交流活动。
• ​​人员设置​​：
  • 工作机构需配备管理员（协调能力）和技术人员（专业技能）；
  • 承办部门需设录入员（熟悉业务）和审核员（内容把关）。

​​6. 知识分类和编码​​

• ​​分类​​：一级（2位代码）、二级（4位代码），详见附录A（如政务党群01、环境治理02等）。
• ​​编码规则​​：知识点编码为4位数字，前2位为一级分类，后2位为二级分类（如0101表示“档案”）。

​​7. 运行维护​​

• ​​权限管理​​：分层授权，涉密内容需特殊访问权限。
• ​​知识点录入​​：
  • 初始录入：按分类目录填充职能相关知识点；
  • 扩充录入：话务员反馈高频问题，1个工作日内核实录入；
  • 紧急类需2小时内完成，非紧急类2个工作日内完成。
• ​​审核​​：承办部门审核内容正确性、格式规范性后发布。
• ​​更新升级​​：工作机构定期检查，问题知识点需2个工作日内更新。
• ​​分析应用​​：
  • 预判热点问题，提前录入；
  • 共享政策口径，支持快速响应；
  • 开放非敏感知识供公众查询。

​​8. 宣传和培训​​

• ​​宣传​​：通过宣传周、公益广告等形式推广知识库。
• ​​培训​​：
  • 内容：政策法规、典型案例、实操经验；
  • 形式：专家授课、内部骨干培训。

​​9. 评价改进​​

• ​​考核机制​​：按附录D指标评分，包括录入时效（0.02分/条）、更新效率（0.02分/条）、培训配合度（0.05分）等。
• ​​改进方向​​：依据考核结果优化知识库管理流程。

​​附录核心内容​​

• ​​附录A​​：知识分类代码表（18个一级类、100+二级类）。
• ​​附录B​​：录入模板（业务办理、通知公告、部门职能等）。
• ​​附录C​​：格式规范（标题明确、问答结构、禁用红头文件等）。
• ​​附录D​​：考核指标（时效性、完整性、准确性等）。

​​核心目标​​

通过标准化管理，提升热线服务效率和质量，实现知识库的共建共享、智能化和动态更新，最终增强企业和群众的政务服务体验。