Q/ZQW 2021-1211-06-2021 高空外墙清洗服务企业服务能力等级评审指导标准

《高空外墙清洗服务企业服务能力等级评审指导标准》主要内容的详细总结：

​​核心目的：​​ 建立一套标准化的体系，用于评估和划分提供高空外墙清洗服务企业的综合服务能力等级（甲/一级、乙/二级、丙/三级）。

​​1. 适用范围：​​

• 适用于在工商行政管理部门注册的各类高空外墙清洗服务企业（包括经营性和公益性组织）。

​​2. 依据规范：​​

• 明确引用了三个关键的国家和行业标准作为评审的技术依据（SB/T 10737-2012, DB34/T3083-2018, DBI2/T502-2013）。

​​3. 核心术语定义：​​

• 定义了​​服务能力​​（企业具备的组织、人员、制度、管理、技术等条件和措施）、​​服务能力等级​​（衡量企业服务水平高低的指标）、​​评审机构​​（负责依据标准进行评审的组织）、​​评审结论​​（评审结果）、​​高空外墙清洗服务企业​​（从事相关业务的组织）等关键概念。

​​4. 评审工作原则：​​

• ​​客观公正：​​ 评审必须独立、客观、公正，不受人为因素干扰。
• ​​不损害他人：​​ 评审活动不得损害任何个人、机构或公共安全利益。
• ​​严格保密：​​ 建立保密制度，除公开结论和法律要求外，评审信息不得外泄或用于谋利。
• ​​利益回避：​​ 与受评企业存在利益关系的评审人员必须回避。
• ​​违规处理：​​ 违反原则的评审人员将被取消资格并永久禁入该领域评审。

​​5. 服务能力申请流程：​​

• ​​提交申请：​​ 企业自愿填写申请表并准备材料。
• ​​受理：​​ 评审机构进行形式审查，符合要求则受理。
• ​​评审准备：​​ 成立评审小组，制定计划。
• ​​现场调查：​​ 通过现场检查、访谈、查阅资料、访问用户等方式进行。
• ​​评审：​​ 评审小组根据申请材料和现场调查拟定等级，撰写报告。
• ​​等级确定：​​
  • 评审机构抽取专家库审核报告并投票确定等级。
  • 结果公示无异议后，报​​北京中清卫认证技术中心​​公布，有效期​​3年​​。
  • ​​取消资格情形：​​ 近三年违法违规、材料造假、违反行业规章、违反公平公正原则。
• ​​申诉与反馈：​​ 建立申诉机制并给予反馈。
• ​​资料存档和管理：​​ 评审结束后资料归档，专人管理。

​​6. 服务能力等级评审指标 (核心部分)：​​

• 等级分为​​一(甲)级、二(乙)级、三(丙)级​​。
• 评估依据六大维度：
  • ​​资产与场所​​
  • ​​设施设备​​
  • ​​服务人员​​
  • ​​组织管理​​
  • ​​服务能力​​
  • ​​服务质量​​
• ​​各级别核心要求对比：​​

  维度	三级 (丙级) 最低要求	二级 (乙级) 要求提升	一级 (甲级) 最高要求
  ​​资产与场所​​	- 总资产 ≥ 50万<br>- 年营业额 ≥ 100万<br>- 固定办公场所、基本办公设备<br>- 独立设备存储车间<br>- 服务车辆 ≥ 1辆	- 总资产 ≥ 150万<br>- 年营业额 ≥ 200万<br>- (场所设备同三级)<br>- 服务车辆 ≥ 3辆	- 总资产 ≥ 150万<br>- 年营业额 ≥ 300万<br>- (场所设备同三级)<br>- 服务车辆 ≥ 5辆
  ​​服务人员​​	- 管技人员 ≥ 3人<br>- 大专技工 ≥ 1人 (3年经验，培训证)<br>- 操作工 ≥ 5人 (初中学历)<br>- 中级证 ≥ 1人 (2年经验)<br>- 初级证 ≥ 2人<br>- 健康档案/证<br>- 年继续教育 ≥ 8学时<br>- 月外部学习 ≥ 2学时	- 管技人员 ≥ 5人<br>- 大专技工 ≥ 1人 (要求同三级)<br>- 操作工 ≥ 8人<br>- 中级证 ≥ 2人 (3年经验)<br>- 初级证 ≥ 3人<br>- (健康要求同)<br>- 年继续教育 ≥ 10学时<br>- 月外部学习 ≥ 3学时	- 管技人员 ≥ 10人<br>- 大专技工 ≥ 5人 (其中2人 ≥ 5年经验)<br>- 操作工 ≥ 10人<br>- 中级证 ≥ 3人 (3年经验)<br>- 初级证 ≥ 5人<br>- (健康要求同)<br>- 年继续教育 ≥ 12学时<br>- 月外部学习 ≥ 4学时
  ​​服务能力​​	- 制定实施管理方案<br>- 危害识别与风险排除能力<br>- 了解外墙状况，预估时间<br>- 操作工技能考核合格率 ≥ 75%<br>- 技工现场监督指导，≥1人科目全合格	- (基本能力同三级)<br>- 操作工技能考核合格率 ≥ 80%<br>- ≥2人技工科目全合格	- (基本能力同三级)<br>- 操作工技能考核合格率 ≥ 90%<br>- ≥3人技工科目全合格
  ​​服务质量​​	- 持证上岗，规范着装<br>- 有质控检查/整改记录<br>- 有项目评价报告<br>- ​​近1年无重大责任事故​​<br>- 服务热线 ≥ 8h<br>- 依法签合同<br>- 热心公益<br>- 不恶意压价竞争<br>- 宣传客观真实<br>- 信用良好	- (基本要求同三级)<br>- ​​近2年无重大责任事故​​<br>- 服务热线 ≥ 10h<br>- ​​客户满意率 ≥ 90%​​	- (基本要求同三级)<br>- ​​近5年无重大责任事故​​<br>- 服务热线 ≥ 12h<br>- ​​客户满意率 ≥ 95%​​

  • ​​设施设备与组织管理​​各级别基础要求相似（如拥有必要高空设备、清洁工具、防护用品、规范存放危险品、应急预案、专人管理、持证上岗、健全制度、操作规范、价格标准、质量保证制度等），但一级在人员配置、经验、考核要求上显著提高。
  • ​​服务热线时长、事故无责年限、客户满意率​​是区分服务质量等级的关键指标。

​​7. 其他规定：​​

• ​​补充指标：​​ 北京中清卫认证技术中心可根据行业特点和证书用途自行补充设定其他指标。
• ​​招标投标应用：​​ 用于招投标的证书，必须按本标准评价确定等级并作结论分析。鼓励使用第三方信用报告（可在本标准基础上增加≤15%权重的特色指标）。
• ​​公示与使用：​​ 评定结果需在指定平台公示。通过公示后，企业可依法使用证书。
• ​​解释与修订权：​​ 本标准解释权和修订权归属北京中清卫认证技术中心。
• ​​版权声明：​​ 明确版权归属，侵权必究。

​​总结：​​ 该标准构建了一套全面、分级的评价体系，覆盖企业资质、资源配备、人员素质、管理水平、技术能力和服务成效等核心方面。旨在规范行业、提升服务质量和安全性，并为市场选择（如招投标）提供客观依据。评审过程强调公正、保密和流程规范，最终等级由北京中清卫认证技术中心审核发布。