Q/ZQW 2021-0922-15-2021 河道保洁服务企业 服务能力等级评审指导标准
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- 标准类型：企业标准
- 标准语言：中文版
- 文件类型：PDF文档
- 更新时间：2025-06-13
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资料介绍
《Q/ZQW 2021-0922-15 河道保洁服务企业服务能力等级评审指导标准》主要内容的详细总结：
核心目的： 为河道保洁服务企业的服务能力等级评审提供指导，规范评审过程，划分企业服务能力等级（一级、二级、三级）。
1. 标准基础信息
- 标准号： Q/ZQW 2021-0922-15
- 名称： 河道保洁服务企业服务能力等级评审指导标准
- 提出与归口单位： 北京中清卫认证技术中心
- 起草单位： 北京中清卫认证技术中心标准研究委员会
- 状态： 首次发布
- 适用对象： 在工商行政管理部门注册的各类河道保洁服务企业。
2. 规范性引用文件
- 引用了相关国家标准、行业标准和地方标准，如：
- 20154157-T-424 农村(村庄)河道管理与维护规范
- JC/T 2502-2018 混凝土用河道清淤砂
- DB11/T 758-2010 中小河道综合治理规划导则
- 未注日期的引用文件需使用最新版本（含修改单）。
3. 关键术语定义
- 服务能力： 企业在提供河道保洁服务时具备的组织、人员、制度、管理、技术等条件和采取的措施。
- 服务能力等级： 衡量企业在一定时期内服务能力水平高低的指标（一级最高，三级最低）。
- 评审机构： 依据法律和标准从事评审的组织。
- 评审结论： 评审机构根据资料和调查做出的服务能力等级结果。
- 河道保洁服务企业： 从事经营性或公益性河道保洁服务的组织。
4. 评审工作原则 (强制性要求)
- 客观公正： 独立评审，不受人为因素影响。
- 不损害他人： 不得损害任何个人、机构或公共利益。
- 严格保密： 建立保密制度，集中管理资料，不得泄露或谋取不当利益。
- 利益回避： 与受评企业存在利益关系的评审人员必须回避。
- 违规处理： 违反原则的评审人员将被取消资格且永久禁止参与此类评审。
5. 服务能力申请流程
- 5.1 提交申请： 企业自愿填写申请表并准备材料，向评审机构提出申请。
- 5.2 受理： 评审机构进行形式审查，符合要求则受理。
- 5.3 评审准备： 成立评审小组，制定工作计划。
- 5.4 现场调查： 评审小组通过查看、访谈、查阅资料、访问用户等方式（现场或线上）进行调查，依法搜集信息。
- 5.5 评审： 评审小组根据申请资料和调查情况拟定等级并撰写评估报告。
- 5.6 服务能力等级确定：
- 评审机构组织专家库审核报告并投票确定等级。
- 评审结果公示，无异议后报北京中清卫认证技术中心公布等级。等级有效期为3年。
- 取消申请资格的情形：近三年有违法违规记录、申报材料作假、违反行业规章/自律规章、违反公平公正原则。
- 5.7 申诉与反馈： 评审机构需建立申诉与反馈机制。
- 5.8 资料存档和管理： 评审结束后资料及时归档，专人管理。
6. 服务能力等级评审指标 (核心内容)
- 6.1 等级划分： 服务能力分为一级、二级、三级，依据六个维度：资产与场所、设施设备、服务人员、组织管理、服务能力、服务质量。
- 6.2 等级划分条件： 详细规定了每个等级在六个维度上的具体要求，逐级提高：
- 三级 (最低要求):
- 资产与场所： 总资产≥50万，年营业额≥100万，固定办公场所，基本办公设备，独立设备存储车间。
- 设施设备： 完善保洁设备，合格通信/救助/应急设备，合规照明，危化品规范存放处理，异常上报机制，配备个人防护用品（工作服、安全设备等），至少1艘保洁船。
- 服务人员： 管理/技术人员≥3人（至少1人大专学历+3年经验+培训证），操作人员≥5人（初中以上，至少1人2年经验+中级证，2人初级证），健康证明，全员年继续教育≥8学时（外部），月内部学习≥2学时（有记录）。
- 组织管理： 专人管理，持证上岗，制度健全，制定操作规范，有服务价格标准，有质量保证制度。
- 服务能力： 能制定方案，风险识别与排除，了解工作区域，操作合格率≥75%，至少1名技术人员现场考核全部合格。
- 服务质量： 持证上岗/规范着装，有质检整改记录，有项目效果评价，近1年无重大事故，服务热线≥8小时/天（有记录），规范签订合同，参与公益，不恶性竞价，宣传真实，信用良好，客户满意率≥85%。
- 二级 (中级要求):
- 资产与场所： 总资产≥150万，年营业额≥200万，其他同三级。
- 设施设备： 至少3艘保洁船，增加要求拥有合格的报警装置（应急响应与通信设备），其他同三级。
- 服务人员： 管理/技术人员≥5人，操作人员≥8人（至少2人3年经验+中级证，3人初级证），全员年继续教育≥10学时（外部），月内部学习≥3学时。
- 服务能力： 操作合格率≥80%，至少2名技术人员现场考核全部合格。
- 服务质量： 近2年无重大事故，服务热线≥10小时/天，客户满意率≥90%。其他同三级。
- 一级 (最高要求):
- 资产与场所： 总资产≥150万，年营业额≥300万，其他同二级。
- 设施设备： 至少5艘保洁船，其他同二级。
- 服务人员： 管理/技术人员≥10人（其中至少5人大专学历，2人5年经验+培训证），操作人员≥10人（至少3人3年经验+中级证，5人初级证），全员年继续教育≥12学时（外部），月内部学习≥4学时（有记录）。
- 服务能力： 操作合格率≥90%，至少3名技术人员现场考核全部合格。
- 服务质量： 近5年无重大事故，服务热线≥12小时/天，客户满意率≥95%。其他同二级。
- 三级 (最低要求):
7. 其他规定
- 7.1 其他指标： 北京中清卫认证技术中心可根据行业特点、证书用途等自行补充设定指标。
- 7.2 有关要求：
- 在招投标领域使用的证书，需按本标准评价确定等级并作结论分析。
- 鼓励将第三方信用报告评价结果作为招投标依据（可适当增加指标，权重≤15%）。
- 等级评定需公示，通过后企业可依法使用该证书。
- 7.3 解释权：
- 标准如有差错由北京中清卫认证技术中心实时修订。
- 北京中清卫认证技术中心拥有最终解释和修订权。
- 版权声明： 版权所有，侵权必究。
总结来说，该标准为河道保洁服务企业设定了清晰、分级的服务能力评价体系，从资产规模、设备配置、人员资质、管理水平、技术能力和服务效果六个维度进行严格考核。评审过程强调客观、公正、保密和回避原则。获得认证的企业将获得相应的能力等级证书，有效期为三年，该证书可用于招投标等商业活动，并受社会监督。