T/STIC 120016-2024 城市轨道交通客运服务认证要求

以下是T/STIC 120016-2024《城市轨道交通客运服务认证要求》标准的详细内容总结：

​​一、标准概况​​

1. ​​标准属性​​

   • 团体标准（T/STIC），替代T/CSCA 120016-2020。
   • 主题：城市轨道交通客运服务认证要求。
   • 发布时间与实施时间：2024年9月4日。

2. ​​主要修订内容​​

   • ​​术语更新​​：与GB/T 22486、GB/T 30012术语一致（如“城市轨道交通”“城市公共交通卡”）。
   • ​​服务要求细化​​：
     • 明确官方网站信息查询细分项（路径规划、票价、时刻表等）。
     • 修改照明要求（照度≥100LUX）。
     • 强化自动检票系统性能及APP服务内容。
     • 新增车厢座椅配置要求（每节车厢≥4个优先座椅，胶轮系统≥1个）。
     • 环境噪声限值具体化（高架段≤75dB，胶轮高架≤79dB，隧道段≤83dB）。
   • ​​管理要求调整​​：
     • 新增“管理目标”定义及计算方法（附录C）。
     • 合并投诉管理与服务补救管理，明确投诉回复时限（1日联系、3日回复）。
     • 新增“服务改进与创新”条款（鼓励大数据、云计算应用）。
   • ​​认证模式变更​​：优化认证模式组合。

​​二、核心内容框架​​

​​1. 服务要求（第4章）​​

• ​​站外信息查询服务​​

  • 官方网站需提供：路线规划、票价、时刻表、车站设施（无障碍/厕所）、延误信息、电子致歉信（延误≥15分钟）、乘车指南等。
  • 官方APP需覆盖：全网线路图、实时客流、遗失物品查询、爱心预约、服务热线等。

• ​​入站导乘服务​​

  • 200米内设导向标志（含线路名称、方向、距离）。
  • 车站出入口：≥2个，需连通主要道路/商业设施，配备自动扶梯、无障碍电梯、应急照明（照度≥100LUX）。

• ​​安检服务​​

  • 每检票区设1处安检设施，明确禁带物品提示，人员需着装规范、引导有序。

• ​​票务服务​​

  • ​​人工售票​​：明示票价、唱收唱付、提供票据。
  • ​​自助售票​​：每站≥2台售票机+1台充值设备，支持移动支付。
  • ​​检票​​：每站≥6台闸机，设宽通道闸机（供特殊人群使用），车票故障免费处理。
  • ​​退票​​：运营原因延误可7日内退票。

• ​​乘车服务​​

  • ​​站台层​​：
    • 环境：通风良好、设安全线/屏蔽门、电子屏实时信息。
    • 引导：工作人员维护秩序，广播到站信息。
  • ​​车厢内​​：
    • 环境：温度适宜、噪声达标（高架≤75dB）、地面防滑。
    • 设施：路线图、优先座椅、防夹装置、消防设备。

• ​​换乘与出站服务​​

  • 换乘通道需明确标识首末班车时间，出站口提供公交接驳、地标指引。延误时主动告知。

​​2. 管理要求（第5章）​​

• ​​通用要求​​

  • 建立质量管理体系，识别服务接触点，绘制服务蓝图（含子蓝图）。

• ​​特定要求​​

  • ​​管理目标​​（需量化）：
    • 列车正点率≥99.6%（胶轮系统发车间隔准确率≥98.5%）。
    • 乘客满意度≥81分，百万乘客投诉率≤2次/百万人次，投诉回复率100%。
    • 设备可靠度≥99.8%（详见附录C计算方式）。
  • ​​服务设计控制​​：
    • 以乘客为导向，运用服务接触理论设计关键流程。
  • ​​人员管理​​：
    • 驾驶员/调度员持证上岗、定期体检、严禁酒后工作。
    • 建立职业化培训机制（含应急处置演练）。
  • ​​设施设备管理​​：
    • 定期巡查维修，导向标志符合GB/T 18574，站台需公示首末班车时间。
  • ​​服务安全​​：
    • 设安全生产机构，定期应急演习，禁止携带危险品，配置手动报警装置。
  • ​​投诉管理​​：
    • 多渠道公示监督电话，投诉需1日联系、3日回复、7日办结，归档分析。
  • ​​服务创新​​：
    • 推动大数据、云计算应用，优化服务流程。

​​3. 服务认证评价（第6章）​​

• ​​认证准则​​

  • ​​服务测评​​（附录A）：
    • 满分100分，36项细项（如APP服务占6.5分），采用李克特5级量表（0-1分系数）。
    • ​​否决项​​：重大安全事故或消防设施失效则整体0分。
  • ​​管理审核​​（附录B）：
    • 成熟度分5级（1-5级），满分100分，条款涵盖管理目标、设计控制等。
    • ​​否决项​​：若5.2.3/5.2.4/5.2.5任一未达1级，或超3项未达标则0分。

• ​​认证模式组合​​

  • ​​有设计职责​​：初次认证需“公开检验+暗访+顾客调查+设计审核+管理审核”。
  • ​​无设计职责​​：可省略设计审核环节。

• ​​认证结果​​

  • ​​通过​​：管理成熟度≥4级（80分）且服务测评≥85分。
  • ​​不通过​​：任意一项未达标。

​​三、附录内容​​

• ​​附录A（规范性）​​：服务测评表（100分制，36项细则）。
• ​​附录B（规范性）​​：管理审核工具（成熟度分级及评分标准）。
• ​​附录C（资料性）​​：管理目标计算方法（如正点率=正点列次/总列次×100%）。

​​四、典型数据要求​​

​​总结​​：该标准从乘客全流程体验出发，细化服务环节和管理要求，通过量化指标和认证规则推动服务质量提升，特别强调信息化应用（APP、大数据）和应急安全保障。