DB43/T 3119-2024 文明旅游引导服务规范

湖南省地方标准《文明旅游引导服务规范》主要内容总结

​​1. 适用范围​​

• 适用于旅游活动中的文明引导服务管理和培训，涵盖旅游景区、旅行社、旅游饭店、文旅场馆等场景。

​​2. 核心术语​​

• ​​文明旅游​​：遵守社会公德，尊重当地文化、宗教和习俗，保护生态环境和旅游资源，践行文明行为规范。

​​3. 总体要求​​

• ​​人员要求​​
  • 从业者需以身作则，使用文明用语，行为得体，及时提醒、规劝不文明行为。
  • 根据游客年龄、性别、职业等特点差异化引导。
• ​​合理引导​​
  • 营造和谐氛围，倡导游客互帮互助、相互督促。
  • 尊重目的地居民的习俗、宗教信仰和文化差异。
• ​​制度建设​​
  • 制定服务规范、工作流程、绩效评价和激励机制。

​​4. 引导服务内容​​

• ​​宣传教育​​
  • 设置标语、图文资料（如文明提示牌、垃圾分类标识）。
  • 策划主题活动（如公益讲座、环保活动）。
  • 线上线下多渠道宣传（社交媒体、宣传手册）。
  • 定期培训服务人员，邀请专家讲解文明旅游规范。
• ​​引导告知​​
  • ​​旅行社​​：行前说明法律法规、风俗禁忌（参照LB/T 040）。
  • ​​景区/场馆​​：灵活告知团队游客注意事项（如宗教场所的着装要求）。
• ​​行为引导​​
  • ​​环境维护​​：不乱扔垃圾、禁烟场所不吸烟、垃圾分类。
  • ​​公共秩序​​：不喧哗、有序排队、交通工具上不影响他人。
  • ​​生态保护​​：不踩踏绿地、不投喂动物、节约水电。
  • ​​文物保护​​：不涂刻攀爬、遵守拍照规定。
  • ​​文明礼仪​​：着装得体、尊重特殊群体、避免冲突。
  • ​​健康娱乐​​：抵制迷信、黄赌毒、酗酒闹事。
  • ​​跨文化尊重​​：理解当地禁忌（如宗教场所禁止拍摄）。
• ​​行为处置​​
  • ​​轻度违规​​：提醒、劝阻，必要时协调道歉或赔偿。
  • ​​严重违规​​：解除合同、报告管理部门或执法机关。

​​5. 评价与改进​​

• ​​服务评价​​
  • 定期收集案例并分析，引入第三方评估。
  • 参照《文明旅游示范区要求与评价》（LB/T 074、075）创建示范单位。
• ​​持续改进​​
  • 优化制度流程，创新服务方式（如数字引导）。
  • 数字化转型：利用大数据分析游客行为，提升管理效率。

​​6. 引用标准​​

• 整合GB/T 32942（旅行社产品规范）、LB/T 039（导游领队规范）、LB/T 040（行前服务规范）等，确保服务标准化。

​​核心目标​​

通过规范化引导、宣传教育及制度保障，提升游客文明意识，营造和谐旅游环境，促进旅游业可持续发展。