DB34/T 5231-2025 7×24小时政务服务不打烊“随时办”工作指南

　　ICS 03.160 CCS A16

　　安徽省地方标准

　　DB34/T 5231—2025

　　7×24 小时政务服务不打烊"随时办"工作 指南

　　24/7 government service without closing "anytime" service guide

　　2025 - 05 - 06 发布

　　2025 - 06 - 06 实施

　　安徽省市场监督管理局 发 布

　　前言

　　DB34/T 5231—2025

　　本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。

　　请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由芜湖市数据资源管理局提出。 本文件由安徽省数据资源管理局归口。 本文件起草单位：芜湖市数据资源管理局、芜湖市标准化研究院、安徽省大数据中心、马鞍山市数 据资源管理局、宣城市数据资源管理局、芜湖市政务服务中心、上海卓繁信息技术股份有限公司。 本文件主要起草人：杨俊、乐志纯、王进方、苗振营、周建功、俞晨晨、高志远、刘文骥、尹屹立、 曹艺红、丁钰、陈权、寿帅帅、钟吉钢。

　　I

　　DB34/T 5231—2025

　　7×24 小时政务服务不打烊"随时办"工作指南

　　1 范围

　　本文件给出了7×24小时政务服务不打烊“随时办”的工作内容、服务渠道、服务支撑、评价与改 进等。

　　本文件适用于政务服务机构开展7×24小时政务服务不打烊“随时办”工作。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本 文件。

　　GB/T 32168 政务服务中心网上服务规范 GB/T 32169.4 政务服务中心运行规范 第四部分：窗口服务评价要求 GB/T 36112 政务服务中心服务现场管理规范 GB/T 39734 政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范 GB/T 39735 政务服务评价工作指南 DB34/T 3887 7×24小时政务服务大厅建设与运行规范

　　3 术语和定义

　　GB/T 39735界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

　　“皖事通办”平台 "All in Wan" platform 安徽省域范围内，基于一体化政务服务平台，依托电子政务外网，通过集成信息化技术，共享政务 服务数据，为申请人提供全覆盖、无差别、高质量的政务服务和社会服务的统一办事平台。

　　政务服务地图 map of administrative service 标注政务服务场所地理位置、服务内容和服务事项等信息，提供智能搜索、智能推荐、智能导航、 智能拓展等功能的电子地图。

　　不打烊“随时办”服务 administrative service of non-stop “anytime” 利用互联网、大数据、5G、人工智能等信息技术，结合“皖事通办”平台和政务服务地图，通过网 络、窗口和自助等形式，提供全天候、多渠道、个性化、智慧化政务服务。

　　4 服务内容

　　网上办

　　1

　　DB34/T 5231—2025

　　根据申请人网上申请，实行网上受理、网上审批、网上出件，完成电子材料归档的全链条在线审批。 办理结果可上网查询、打印。

　　自助办

　　各级政务服务管理机构设立自助服务区或自助服务点，布设自助设施，指导申请人使用自助服务设 备。

　　预约办

　　各级政务服务机构根据申请人预约开展服务，预约服务时间包括7×24小时全天候。预约形式包括： 电话、网络和窗口现场等。

　　免证办

　　通过直接调取证照材料或数据共享、在线核验等方式，推动实现政府部门核发的材料一律免于提交， 能够提供电子证照的一律免于提交实体证照。

　　集成办

　　通过系统对接整合和数据共享，实现“三融五跨”(即技术融合、业务融合、数据融合，跨层级、 跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的协同管理和服务)，推动政务服务事项集成化办理，提供主题式、 套餐式服务。

　　容缺办

　　通过公布可容缺受理的政务服务事项清单，对具备基本条件、主要申报材料齐全且符合法定条件， 次要条件有欠缺的服务事项，实行容缺办理，申请人应签订容缺承诺书，在承诺时间内补齐相应材料即 可。

　　5 服务渠道

　　渠道类型

　　包括但不限于电脑端、移动端、自助端、电视端、窗口端。

　　电脑端

　　5.2.1 依托“皖事通办”平台，实现政务服务事项的办事指南查阅、在线办理、集成办理等功能。 5.2.2 依托身份认证、电子印章、电子证照、电子云签等基础服务支撑，实现数据资源共享互认。 5.2.3 推行全流程网上办理，编制场景化、精细化的办事指南，开展智能咨询、智能审批，为申请人 提供全天候、低延时的在线服务。

　　移动端

　　5.3.1 依托“皖事通”“皖企通”应用程序，提供移动办事、政务公开、政民互动、用户中心等服务。 5.3.2 推进居民身份证、社保卡、驾驶证、营业执照等高频电子证照在移动端汇聚，并在各领域应用。

　　自助端

　　5.4.1 推广应用一体化智能自助系统，兼容各类综合自助终端，集成跨部门服务事项，通过后台数据 共享与部门业务协同，为申请人提供信息查询、在线办理、自主缴费、证照打印等便捷服务。

　　2

　　DB34/T 5231—2025

　　5.4.2 依托统一身份认证、人脸识别、电子证照等支撑，满足自助终端设备业务数据需求，实现更多 政务服务事项自助办理。 5.4.3 可向银行、商超、地铁等人员密集区延伸布设一体化智能自助系统。

　　电视端

　　5.5.1 依托“皖事通办”电视端专区，提供适宜电视端办理的事项查询、零材料申请、智能审批等政 务服务。 5.5.2 可提供详细的办事指引、操作视频等服务内容。

　　窗口端

　　5.6.1 按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”模式，合理设置无差别或分领域综合办 事窗口，实现“一窗受理、综合服务”。 5.6.2 依托智能信息技术再造服务流程，建立咨询导办与窗口分流机制，实现即来即办。 5.6.3 建立高频服务事项周末轮岗值班制度;健全预约办制度，提供节假日不打烊服务。

　　6 服务支撑

　　事项清单管理

　　6.1.1 按照政务服务事项类别，分类编制、公布适合不同渠道、不同办理方式的 7×24 小时不打烊“随 时办”服务事项清单。 6.1.2 建立 7×24 小时不打烊“随时办”服务事项清单动态管理机制，实行服务事项清单动态调整、 实时更新。 6.1.3 组织编制 7×24 小时不打烊“随时办”事项办事指南，注明相关材料示范文本、常见问题解答 等。

　　政务服务地图应用

　　6.2.1 依托“皖事通办”平台，利用语音交互、场景式互动等智能搜索功能，为申请人提供服务信息、 办事进度和办事结果的查询服务。 6.2.2 结合申请人搜索内容、地理位置、历史办件等信息，精准快速识别办事需求，智能推荐最佳办 事渠道、办理方式。 6.2.3 根据申请人选择的办理方式，线上办理一键直达办理页面，线下办理通过办理事项自动定位服 务场所，智能导航最佳办事路线。 6.2.4 根据申请人办事习惯、热点事项等要素进行数据分析和智能拓展，提供预约服务和办事评价入 口。

　　服务场所设立

　　按照DB34/T 3887的规定，建设7×24小时政务服务大厅，提供7×24小时不打烊“随时办”服务。

　　7 评价与改进

　　评价

　　7.1.1 评价方式

　　3

　　DB34/T 5231—2025 可采用服务对象评价、自我评价、第三方评价。

　　7.1.2 评价内容 对7×24小时政务服务不打烊“随时办”事项和服务行为的评价，按照GB/T 32168、GB/T 32169.4、

　　GB/T 36112 、GB/T 39734、GB/T 39735中的相关规定执行。 7.1.3 评价频次

　　服务对象评价应一事一评、一次一评，自我评价宜每季度开展一次，第三方评价宜每年度开展一次。 改进

　　7.2.1 定期归集分析评价数据，加强结果应用。 7.2.2 根据 GB/T 39734、GB/T 39735 的规定，持续改进。

　　4