DB13/T 6086-2025 线下自助缴费服务规范

　　河北省地方标准

　　DB 13/T 6086—2025

　　线下自助缴费服务规范

　　2025 - 05 - 27发布

　　2025 - 06 - 03实施

　　河北省市场监督管理局 发布

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　　I

　　前言

　　本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

　　请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

　　本文件由河北省工业和信息化厅提出。

　　本文件起草单位：河北数微信息技术有限公司、秦皇岛市工业和信息化局、秦皇岛华润燃气有限公司、秦皇岛富阳热力有限公司、秦皇岛市自来水公司、中节能泰盛秦皇岛水务有限公司、沧州市供水排水集团有限公司、沧州市行政审批局、华北电力大学(保定分校)、河北金融学院、东北大学秦皇岛分校、秦皇岛市公交总公司。

　　本文件主要起草人：徐良淑、林夕伟、李春祥、李娜、富延顺、周琳桦、彭秀伟、马仲光、胡卫东、张小华、龚怀泽、王和兴、刘新宇、郭洪卫、王士明、刘浩、张龙、张师毅、李杰、赵全全、于普松、贾训凛、马建勇、聂贲。

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　　线下自助缴费服务规范 线下自助缴费服务规范 线下自助缴费服务规范 线下自助缴费服务规范

　　1 范围

　　本文件规定了线下自助缴费的总体要求、服务流程、服务内容、服务保障以及投诉处理的要求。

　　本文件适用于线下自助缴费服务。

　　2 规范性引用文件

　　本文件没有规范性引用文件。

　　3 术语和定义

　　下列术语和定义适用于本文件。

　　充值缴费系统( 充值缴费系统( 充值缴费系统( RPS )Recharge Payment System Recharge Payment SystemRecharge Payment System Recharge Payment System Recharge Payment System Recharge Payment System Recharge Payment System

　　企事业单位客户信息系统或营销系统，用于处理用户缴费及账户管理。

　　注：用户可以通过它查询账户余额、缴纳欠费、预存费用，还能查看近 3 年的交易记录。

　　代收系统( 代收系统( CCS )Collection Charges System Collection Charges System Collection Charges SystemCollection Charges System Collection Charges System Collection Charges System Collection Charges System

　　自助缴费交易服务系统，通过提供户号 / 账号(比如电费户号、水费编号)，能让用户完成预存或欠费缴纳。

　　IC 卡表代充值( 卡表代充值( 卡表代充值( 卡表代充值( ICCTR ICCTR )IC Card Table for RechargeIC Card Table for Recharge IC Card Table for Recharge IC Card Table for Recharge IC Card Table for Recharge IC Card Table for Recharge IC Card Table for RechargeIC Card Table for Recharge

　　IC卡表用户可通过自助终端将充值金额写入卡片，插入对应设备表即可使用，支持即时充值(1 分钟到账)和预约充值(圈存)。

　　交易对账( 交易对账( TR )Transaction Reconciliation Transaction Reconciliation Transaction ReconciliationTransaction Reconciliation Transaction Reconciliation Transaction Reconciliation Transaction Reconciliation

　　核对交易账目，对交易过程中的有关数据进行检查和核对。

　　注：本文件中具体是指在每日收费结束后，对代收缴费、IC卡表代充值缴费业务中所生成的相关数据进行检查和核对，保证交易记录准确无误。

　　便民服务终端( 便民服务终端( 便民服务终端( CST )Convenient Service Terminal Convenient Service TerminalConvenient Service Terminal Convenient Service Terminal Convenient Service Terminal Convenient Service Terminal Convenient Service Terminal Convenient Service Terminal

　　布放于社区、园区、写字楼、服务大厅、校园、乡村等为市民提供24小时自助充值缴费服务的硬件设备。

　　注： 设备为广大用户提供水、电、煤气、公交卡等领域的自助缴费和充值等便捷服务。

　　4 总体要求 4线下自助缴费服务总体要求以 “用户便捷、技术可靠、安全可控” 为核心，构建包含便民服务终端(CST)、充值缴费系统(RPS)及统一接口层的标准化架构，实现线下终端(自助缴费机、POS 机)与线上渠道(APP/小程序)协同。 4支持 IC 卡/户号缴费、预存/实时销账、多语言交互等功能，操作流程控制在 3 步内，满足 7×24 小时服务需求。 4数据传输需加密脱敏，符合网络安全等级保护3级要求，新接入设备需满足IC卡读写成功率≥99.9%、异常冲正≤30 分钟、并发响应≤3 秒、MTBF≥10,000 小时性能指标。 配备专业引导与客服人员，经培训考核后上岗，确保设备操作指导与问题处理效率。 技术接口要求见附录A。

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　　5 服务流程 插入IC卡/输入户号：根据需求，选择插卡(适用于IC卡用户)或手动输入户号/账号(适用于非IC卡用户)。 系统自动校验：终端会自动检查用户信息是否存在(比如 “您输入的电费户号是否正确”)，若信息有误，会提示重新输入。 确认缴费信息：显示欠费金额或可预存金额，核对无误后选择缴费金额(如 “本次缴纳 200 元电费”)。 选择支付方式：支持微信、支付宝、银联卡、现金(部分终端)等，支付成功后，系统自动对接后台完成销账。 完成反馈：终端显示 “缴费成功”，并提供电子发票下载入口或纸质发票预约选项。

　　具体流程见图1所示。

　　图 1 服务流程图 服务流程图 服务流程图

　　6 服务内容 充值缴费服务

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　　6.1.1 功能要求

　　使用户通过终端(含自助缴费终端、POS 机等线下设备)或线上渠道(APP、小程序、官网、公众号等)发起缴费，提供预存与实时缴费。

　　支持微信、支付宝、银联卡多渠道支付。

　　支持线上数字化平台圈存服务。

　　支持“人工服务”指导用户解决问题。

　　6.1.2 性能要求：

　　具备自动划扣提醒机制，在账户余额低于阈值时通过短信/ APP推送等方式通知用户。

　　实时缴费需实现 “即缴即销账”，缴费成功后系统同步更新用户欠费状态。

　　系统支持7×24小时不间断服务，操作流程需符合人机工程学设计，确保各年龄层用户均可在3步内完成核心缴费操作。

　　支持不同卡类的缴费。

　　兼容多语言界面(中文简体 / 繁体、英文)，满足不同用户群体使用需求。

　　支持语音识别功能，可通过报读方式输入操作方式，系统自动录入信息。

　　系统实时响应，秒级完成信息校验与业务触发。

　　IC卡读写成功率不低于99%。 查询服务

　　6.2.1 功能要求

　　根据用户查询需求，实时展示用户账户可用余额、预存金额、欠费金额。支持近3年交易记录查询功能。

　　支持随时查看订单状态。

　　6.2.2 性能要求

　　支持按户号/卡号快速检索，显示信息精确到小数点后两位。

　　支持按缴费类型、时间区间、支付方式等多维度筛选，每条记录包含交易时间、金额、缴费项目、支付状态、凭证编号等字段，并支持 Excel 格式导出。 发票服务

　　6.3.1 功能要求

　　缴费成功后即时生成电子发票。

　　纸制发票提供线下自取与免费邮寄两种领取方式。

　　6.3.2 性能要求

　　电子发票支持下载及发送至指定邮箱。

　　电子发票需符合国家税务总局电子发票标准。

　　纸制发票邮寄需在3个工作日内完成开具与寄出。

　　7 服务保障 运营保障

　　7.1.1 服务人员管理

　　7.1.1.1 人员配置

　　服务人员需包括值班人员和客服人员。其中值班人员负责现场引导、设备操作指导、问题解答等;客服人员通过电话或线上渠道处理居民咨询和投诉。

　　根据服务居民数量和业务量，合理安排人员7X24小时值守。

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　　7.1.1.2 人员培训

　　定期开展设备操作流程、卡类业务知识、服务礼仪、应急处理等培训;定期开展理论知识和实际操作培训考核。考核合格方可上岗。

　　7.1.1.3 服务监督与激励

　　建立监督考核机制，需按月通过居民满意度调查、现场巡查、服务投诉等方式对服务人员进行综合考核,根据考核结果进行奖惩。

　　7.1.2 居民沟通与反馈

　　7.1.2.1 宣传推广

　　建立社区公告栏、微信群、社区活动等渠道，向居民宣传自助缴费功能和服务优势，提高居民的知晓率和使用意愿。

　　定期举办社区服务体验活动，邀请居民现场体验卡类缴费服务，现场解答居民疑问，引导居民熟悉操作流程。

　　7.1.2.2 建立沟通反馈渠道

　　设置意见箱和意见簿，同时开通微信公众号、官方网站等线上反馈渠道，方便居民随时反馈意见和建议。

　　安排专人负责收集和整理居民反馈信息，对于居民提出的问题和建议，及时进行回复和处理，并将处理结果反馈给居民，确保居民的诉求能够得到及时响应。

　　每季度开展一次居民满意度调查，通过问卷调查、电话回访等方式，了解居民对服务大厅的满意度情况，重点关注服务态度、服务效率、设备稳定性等方面。

　　根据调查结果，及时发现问题并制定改进措施，持续优化服务流程和服务质量，提升居民的满意度。运维保障 运维保障

　　7.2.1 巡检

　　7.2.1.1 巡检内容

　　包括所有设备的整体外观，功能测试，设备清洁，现场故障处理、设备使用情况。

　　7.2.1.2 巡检要求

　　检查所有项目设备整体外观，是否出现破损或者移位，保证干净无污物。

　　所有设备外观及内部干净整洁，无杂物、异物、尘土等，室外设备检查防护棚是否有露水情况。

　　所有项目设备电源、网线是否接好，是否在正常开机运行状态。

　　盘点设备数量和位置信息是否与记录的一至。

　　巡检信息要求真实，并有巡检人员签字。

　　巡检完毕巡检人员将当日巡检照片和小视频(标有拍摄时间的)与相应巡检单一同收集上交。

　　7.2.1.3 巡捡频次

　　室外设备，每周不低于1次。室内设备，每月不低于2次。

　　7.2.1.4 监督考核机制

　　建立监督考核机制，根据巡检人员当月完成巡检任务次数以及上报巡检单与照片和小视频情况进行员工绩效考核。

　　7.2.2 维保

　　7.2.2.1 维保内容

　　在自助缴费服务过程中所遇到的任何软硬件及系统和网络问题。

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　　7.2.2.2 维保要求

　　接到维保任务后，5分钟内响应并回复电话了解具体故障情况、紧急程度，对故障初步排查。根据紧急程度准备好相应工具及配件到达现场，解决故障。对于紧急程度为常规(不影响使用)的24小时内解决，对于紧急程度为紧急(轻微影响使用)的8小时内解决，对于紧急程度为十分紧急的(严重影响使用)4小时内解决，并正确按照要求填写维保工单。维保人员在维保工作中，无论遇到任何情况，必须保证良好的服务态度，礼貌交流。

　　7.2.2.3 监督考核机制

　　建立监督考核机制，根据维保人员响应及解决问题时效、服务态度、工单填写情况作为考核依据。同时每月根据工单完成情况和数量给予维保人员奖励。

　　8 投诉处理 服务投诉

　　投诉原因：因客服服务态度差、效率低，如冷漠、敷衍、言语不当、拖延等引发的用户投诉。

　　处理办法：及时核实情况并向用户致歉，并立即采取整改措施，如根据公司内部管理机制，对相关服务人员实施相应的惩罚措施，并对客服人员进行培训、调整服务流程等，确保类似事件不再发生。 报修未解决投诉

　　投诉原因：因设备使用功能异常、充值失败等引发的用户投诉。

　　处理办法：核实相关问题，及时反馈给技术部进行设备功能测试，并下工单至运维人员进行现场维护，确保设备正常运行与使用，处理完成后及时对用户进行回访。

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　　A

　　A 附录A (资料性) 技术接口要求

　　A.1 接口对范围 接口对范围 接口对范围

　　支持与公共事业单位(水、电、燃气、公交等)业务系统接入，实现缴费业务数据的双向交互，获取用户缴费账单信息、反馈缴费结果等。

　　完成与第三方支付平台(银联、支付宝、微信支付)的接口对接，实现支付功能的整合，包括支付请求发起、支付状态查询、支付结果通知等操作。

　　集成硬件设备厂商(读卡器、终端设备)的驱动接口，确保终端设备与外部系统之间的通信正常，实现设备操作指令的准确发送与设备状态信息的及时获取。

　　A.2 数据交互功能 数据交互功能 数据交互功能

　　采用统一的JSON数据格式进行数据传输，确保数据结构清晰、易解析。所有数据在传输前需进行加密处理，保障数据的保密性，防止数据在传输过程中被窃取或篡改。

　　接口具备数据格式校验功能，对接收的数据进行有效性检查，若数据格式不符合要求，及时返回错误信息，并拒绝处理该数据，避免因数据格式错误导致的系统异常。

　　A.3 认证授权功能 认证授权功能 认证授权功能

　　A.3.1 API 密钥管理 密钥管理 密钥管理

　　平台为第三方分配永久API密钥，用于标识接入方身份。密钥通过安全加密邮件等渠道传输，且建议每季度更换一次，确保密钥的安全性。第三方在使用 API 密钥进行接口请求时，需正确携带密钥信息，平台对密钥进行验证，验证通过后方可处理请求。

　　A.3.2 OAuth2.0 OAuth2.0 令牌机制 令牌机制

　　第三方系统凭借 第三方系统凭借 第三方系统凭借 client_id client_id client_id和client_secret client_secret client_secret client_secret获取有效期为 获取有效期为 获取有效期为 获取有效期为 2小时的访问令牌( 小时的访问令牌( 小时的访问令牌( 小时的访问令牌( 小时的访问令牌( TokenTokenToken )。在进行接 )。在进行接 )。在进行接 )。在进行接 口请求 时，需在口请求 时，需在口请求 时，需在口请求 时，需在口请求 时，需在Header Header Header中携带“ 中携带“ 中携带“ Authorization: Bearer {Token} Authorization: Bearer {Token} Authorization: Bearer {Token} Authorization: Bearer {Token} Authorization: Bearer {Token}Authorization: Bearer {Token} Authorization: Bearer {Token} Authorization: Bearer {Token} Authorization: Bearer {Token} Authorization: Bearer {Token}”进行鉴权，平台验证令牌的 ”进行鉴权，平台验证令牌的 ”进行鉴权，平台验证令牌的 ”进行鉴权，平台验证令牌的 ”进行鉴权，平台验证令牌的 ”进行鉴权，平台验证令牌的 ”进行鉴权，平台验证令牌的 ”进行鉴权，平台验证令牌的 有效性和时，只通过鉴权的请求才能被正常 有效性和时，只通过鉴权的请求才能被正常 有效性和时，只通过鉴权的请求才能被正常 有效性和时，只通过鉴权的请求才能被正常 有效性和时，只通过鉴权的请求才能被正常 有效性和时，只通过鉴权的请求才能被正常 有效性和时，只通过鉴权的请求才能被正常 有效性和时，只通过鉴权的请求才能被正常 有效性和时，只通过鉴权的请求才能被正常 有效性和时，只通过鉴权的请求才能被正常 处理。

　　A.4 协议性能要求 协议性能要求 协议性能要求

　　采用 HTTPSHTTPS (TLS 1.2 TLS 1.2 TLS 1.2 及以上)协议进行数据传输，禁止使用 及以上)协议进行数据传输，禁止使用 及以上)协议进行数据传输，禁止使用 及以上)协议进行数据传输，禁止使用 及以上)协议进行数据传输，禁止使用 及以上)协议进行数据传输，禁止使用 及以上)协议进行数据传输，禁止使用 及以上)协议进行数据传输，禁止使用 HTTP HTTP 明文传输 ，确保数据明文传输 ，确保数据明文传输 ，确保数据明文传输 ，确保数据明文传输 ，确保数据明文传输 ，确保数据的安全性和稳定。在高并发请求情况下，协议应能保障数据 传输完整准确不出现的安全性和稳定。在高并发请求情况下，协议应能保障数据 传输完整准确不出现的安全性和稳定。在高并发请求情况下，协议应能保障数据 传输完整准确不出现的安全性和稳定。在高并发请求情况下，协议应能保障数据 传输完整准确不出现的安全性和稳定。在高并发请求情况下，协议应能保障数据 传输完整准确不出现丢失或错误。 丢失或错误。 丢失或错误。

　　A.5 交易性能要求 交易性能要求 交易性能要求

　　接口具备超时重试机制，当请求出现情况自动进行操作确保交易能够顺利 接口具备超时重试机制，当请求出现情况自动进行操作确保交易能够顺利 接口具备超时重试机制，当请求出现情况自动进行操作确保交易能够顺利 接口具备超时重试机制，当请求出现情况自动进行操作确保交易能够顺利 完成。 同时，设置合理的重试次数和间隔避免因过度导致系统资源浪费完成。 同时，设置合理的重试次数和间隔避免因过度导致系统资源浪费完成。 同时，设置合理的重试次数和间隔避免因过度导致系统资源浪费完成。 同时，设置合理的重试次数和间隔避免因过度导致系统资源浪费完成。 同时，设置合理的重试次数和间隔避免因过度导致系统资源浪费完成。 同时，设置合理的重试次数和间隔避免因过度导致系统资源浪费完成。 同时，设置合理的重试次数和间隔避免因过度导致系统资源浪费完成。 同时，设置合理的重试次数和间隔避免因过度导致系统资源浪费完成。 同时，设置合理的重试次数和间隔避免因过度导致系统资源浪费完成。 同时，设置合理的重试次数和间隔避免因过度导致系统资源浪费完成。 同时，设置合理的重试次数和间隔避免因过度导致系统资源浪费完成。 同时，设置合理的重试次数和间隔避免因过度导致系统资源浪费完成。 同时，设置合理的重试次数和间隔避免因过度导致系统资源浪费完成。 同时，设置合理的重试次数和间隔避免因过度导致系统资源浪费完成。 同时，设置合理的重试次数和间隔避免因过度导致系统资源浪费完成。 同时，设置合理的重试次数和间隔避免因过度导致系统资源浪费完成。

　　同时，设置合理的重试次数和间隔避免因过度导致系统资源浪费实现熔断机制，当接口调用出异常(如连续失败次数达到设定阈值)时自动防 实现熔断机制，当接口调用出异常(如连续失败次数达到设定阈值)时自动防 实现熔断机制，当接口调用出异常(如连续失败次数达到设定阈值)时自动防 实现熔断机制，当接口调用出异常(如连续失败次数达到设定阈值)时自动防 止故障扩散。在熔断期间，快速返回错误信息提示调用方接口当前不可并恢复后自 止故障扩散。在熔断期间，快速返回错误信息提示调用方接口当前不可并恢复后自 止故障扩散。在熔断期间，快速返回错误信息提示调用方接口当前不可并恢复后自 止故障扩散。在熔断期间，快速返回错误信息提示调用方接口当前不可并恢复后自 止故障扩散。在熔断期间，快速返回错误信息提示调用方接口当前不可并恢复后自 动恢复接口的正常调用。 动恢复接口的正常调用。 动恢复接口的正常调用。 动恢复接口的正常调用。 动恢复接口的正常调用。

　　通过以上机制保障交易成功率不低于 通过以上机制保障交易成功率不低于 通过以上机制保障交易成功率不低于 通过以上机制保障交易成功率不低于 通过以上机制保障交易成功率不低于 通过以上机制保障交易成功率不低于 通过以上机制保障交易成功率不低于 99.9% 99.9% ，确保线下自助缴费系统与第三方之间的业务 ，确保线下自助缴费系统与第三方之间的业务 ，确保线下自助缴费系统与第三方之间的业务 ，确保线下自助缴费系统与第三方之间的业务 ，确保线下自助缴费系统与第三方之间的业务 ，确保线下自助缴费系统与第三方之间的业务 ，确保线下自助缴费系统与第三方之间的业务 ，确保线下自助缴费系统与第三方之间的业务 ，确保线下自助缴费系统与第三方之间的业务 ，确保线下自助缴费系统与第三方之间的业务 ，确保线下自助缴费系统与第三方之间的业务 交互稳定可靠。 交互稳定可靠。 交互稳定可靠。

　　A.6 扩展性能要求 扩展性能要求 扩展性能要求

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　　支持接口版本迭代(V1.0/V2.0 等)，通过预留字段等机制，适应业务功能的扩展需求。当业务功能发生变化或新增功能时，能够在不影响现有接口正常使用的前提下，快速进行接口升级，满足业务发展的需要。